lunedì 22 dicembre 2008
Archiviamo il 2008 e pensiamo al 2009
giovedì 4 dicembre 2008
Agriturismo, croce e delizia del booking on-line
I punti salienti della richiesta di Fabio sono:
In termini efficienza/efficacia conviene presupporre che i contenuti dei vari agriturismi li inseriamo direttamente noi nel portale o conviene ideare un'interfaccia web che permetta ad ognuno di loro di inserire i contenuti o una soluzione di mezzo!!?
Politica di pricing: una commissione fissa per i vari servizi; una commissione sulle camere vendute e a parte i servizi...oppure!?
Cerchiamo di inquadrare in generale il problema della vendita su internet degli Agriturismi, e soprattutto delle difficoltà di farlo come intermediario.
L'agriturismo non è un albergo
Sembra scontato, ma deve essere sempre tenuto presente che un agriturismo ha poche cose in comune con un albergo, soprattutto dal punto di vista organizzativo e gestionale, e questo influenza poi tutta una serie di scelte:
- Un agriturismo non ha quasi mai una reception organizzata e personale addetto, quindi non si può pretendere che ci sia qualcuno con sufficienti conoscenze informatiche e soprattutto che sia anche disposto a perdere del tempo giornalmente per aggiornare i dati di un sistema on-line. Anche pretendere che le email vengano lette e risposte in tempi brevi è a volte una richiesta che va oltre le capacità di certe strutture.
- Quasi sempre l'amministrazione è tenuta da un commercialista esterno, quindi i rapporti con gli intermediari per quanto riguarda commissioni e pagamenti possono essere difficoltosi
- Gli agriturismo difficilmente applicano politiche commerciali di revenue management, spesso i listini prezzi sono stagionali e fissi. La trattativa si fa al telefono con il cliente.
- Spesso le strutture hanno poche camere, quindi non possono gestire molti intermediari perchè dovrebbero mettere in vendita su tutti le stesse camere ed il rischio overbooking sarebbe molto alto. Di solito dopo una fase di entusiasmo il gestore sceglie di rimanere solo con chi gli ha procurato i risultati migliori e butta a mare gli altri.
- Chi è in location famose ed ha sufficiente capacità ricettiva spesso firma contratti di allotment o vuoto per pieno con operatori stranieri per avere un flusso garantito ad un prezzo prestabilito, di solito lasciando all'intermediario dal 20 al 40% del margine.
La prima considerazione sull'organizzazione fa ritenere molto improbabile che il titolare o gestore di un agriturismo abbia competenze e tempo a disposizione per caricare on-line testi, foto, descrizioni sensate e soprattutto multi-lingue. C'è anche da considerare che ogni portale turistico che si rispetti deve perseguire un livello minimo di standardizzazione e di qualità nei contenuti presentati. La soluzione che dà i frutti migliori è quella di avere un redattore che raccolga dalle strutture tutto il materiale disponibile (testi e descrizioni dai depliants cartacei, foto, elenco dei servizi offerti e quant'altro) e poi confezioni la presentazione in modo uniforme e soprattutto curi le traduzioni in più lingue dove non disponibili. Il tempo speso per caricare i dati sarà sempre minore di quello passato al telefono per spiegare al povero gestore come usare il backoffice per caricare i dati e di quello passato poi per ricorreggerli ed adattarli.
Per quanto riguarda il caricamento dei prezzi e della disponibilità, qui diventa fondamentale la distinzione fra portale di vendita o di sola promozione. Nel primo caso i dati devono essere precisi, aggiornati e permettere di arrivare ad un preventivo dal prezzo esatto ed incontestabile. Nel secondo caso può essere sufficiente riprodurre i listini stagionali forniti dalle strutture. Naturalmente fra queste due soluzioni c'è un abisso in termini di investimento tecnologico, lavoro umano e rapporto con le strutture.
Vendiamo o facciamo solo promozione?
Detto in parole povere: se non si ha la forza e la struttura per vendere ed essere quindi un vero intermediario, allora è meglio farsi pagare un onesto canone promozionale.
La motivazione è semplice, per essere intermediari e meritarsi le commissioni bisogna procurare i clienti ed accollarsi quindi l'onere della promozione e di dare visibilità al portale ed alle strutture. In un segmento come quello dell'agriturismo non è compito facile, in quanto bisogna rivolgersi per buona parte ai mercati esteri.
Inoltre, per le problematiche espresse sopra e soprattutto per il numero limitato di unità abitative per struttura, risulta difficile avere disponibilità garantita free-sale o da allotment, e nella maggior parte dei casi l'agriturismo gestirà le prenotazioni on-request, cioè riconfermandole volta per volta. Questo può portare a veri bagni di sangue quando nel periodo di alta stagione, magari per Pasqua, dal portale arrivano decine di richieste che puntualmente vengono rifiutate perchè l'agriturismo si è già riempito da solo.
Oggi, chi fa i soldi intermediando agriturismo lo fa solo comprando le camere un anno prima come vuoto per pieno (in questo caso anche al 50% di sconto), o con allotment molto consistenti, in modo da garantire che potrà soddisfare le richieste dei suoi clienti e potrà quindi pianificare meglio le iniziative promozionali sapendo esattamente quante camere dovrà riempire.
Anche la modalità di pagamento è importante, l'intermediario deve poter gestire lui l'incasso dal cliente e pagare poi la struttura, altrimenti rischia di dover rincorrere il pagamento di piccole fatture per commissioni, che proprio per il modesto importo è difficile escutere quando dall'altra parte non c'è un ufficio amministrativo organizzato come lo è invece quello di un grande albergo.
Se non si è in grado di affrontare tutto questo, allora è meglio legare il guadagno del portale alla sua capacità di attrarre visitatori e inviare richieste alle strutture, facendosi pagare una quota fissa annua per la visibilità e magari un tot per ogni richiesta inoltrata, indipendentemente dal buon fine. Questa soluzione è molto semplice da realizzare, ma facendo due conti non è quella miniera d'oro che uno si aspetta e la concorrenza in questo tipo di soluzione è certamente fortissima.
In conclusione, sicuramente l'agriturismo è la tipologia di accoglienza turistica che ha le maggiori difficoltà nel gestire una vendita on-line, superato solo dai campeggi. Facendo un giro sul web si vede che solo i grossi operatori permettono realmente di prenotare on-line in tempo reale, mentre tutti gli altri sono vetrine con la possibilità di mandare richieste non impegnative. Certo i tempi stanno cambiando rapidamente, la cultura di Internet arriva anche in agriturismo e sempre più strutture si organizzano con strumenti e persone dedicate alla vendita on-line. A mio modesto parere i numeri sono ancora troppo limitati per creare un business di vera vendita on-line come siamo abituati ormai da anni per gli hotels.
A disposizione per ampliare la discussione.
venerdì 7 novembre 2008
Expedia non ha il filtro magico
Non mi sorprende leggere che la maggior parte degli utenti non utilizza gli strumenti di ricerca avanzata nè si sforza molto di cercare l'hotel più adatto alle sue esigenze, ma si limita a prenotare uno dei primi 5 hotels dei risultati di ricerca standard.
Questo può avere però diverse interpretazioni:
1) I clienti di Expedia si fidano talmente tanto del brand che ritengono i primi hotels proposti da Expedia come i migliori sotto tutti i punti di vista. D'altra parte, se non fossero i più venduti e quindi i preferiti Expedia non li metterebbe in cima alla lista. Questo è molto probabile.
2) Le funzioni di ricerca avanzata di Expedia non sono ben studiate, o ben strutturate, o ben visibili, o non rispecchiano quelle che sono le reali esigenze di rierca della clientela, quindi non vengono usate. Questa ipotesi mi sembra poco credibile ma non si sa mai.
3) Chi prenota on-line un hotel non ha poi tutte quelle pretese che ci si aspetterebbe, e soprattutto non ritiene di dover perdere troppo tempo per scegliere dove dormire. Questo può anche essere, ma limiterei la cosa ai clienti repeater, che già conoscono il sistema o hanno già prenotato in passato, quindi sanno arrivare dritti allo scopo.
L'indagine di Expedia continua ipotizzando di mettere in atto sistemi statistici in grado di presentare al cliente per primi gli hotels che meglio si adattano al suo profilo, comunque questo venga determinato, addirittura con un 70% di accuratezza, roba da grande fratello.
Aldilà di questa boutade di marketing-comportamentale-predittivo è indubbio che gli utenti agiscono spesso in modo impulsivo e l'acquisto on-line viene quasi sempre fatto d'istinto in base a fattori estetici o emozionali più che economici.
La mia interpretazione, basata anche sui miei dati di analytics, è che aprendo un elenco smisurato di hotels dove qualità e prezzi più o meno si equivalgono, l'utente prova quel senso di impotenza nel fare una scelta ragionata, e capisce che non ha tutto il tempo necessario per guardare i dettagli di tutti gli hotels e procedere quindi in modo logico e ragionato. Cerca invano un ancora di salvezza, ma i classici pulsanti di ordinamento e filtro non gli bastano o sono troppo complicati aumentando l'ansia, quindi lascia che l'istinto prenda il sopravvento e clicca su quello con la foto che più lo ispira, o su quello con il nome che gli ricorda qualcosa, e così via.
Ne avevo già parlato marginalmente in questo post.
Le mie statistiche dicono che passano in media una decina di secondi fra la visualizzazione dell'elenco hotels ed il click per entrare nella pagina di uno di essi, un tempo nel quale l'utente non ha avuto modo neanche di scorrere tutta la pagina. Per questo la maggior parte dei click si concentra nei primi hotels, quelli nella parte superiore visibile senza scroll.
Fin qui niente di nuovo, tutto questo è già stato ampiamente documentato dagli studi di usability, e concordo con Expedia che un buon strumento di marketing deve fare in modo da mostrare nelle prime posizioni gli hotels che hanno maggior probabilità di attrarre il cliente potenziale per massimizzare le conversioni.
Attenzione però a non inciampare nell'errore di creare dei filtri preconfezionati che fanno sentire il cliente massificato: Ad esempio un selettore "solo hotels per business travellers" potrebbe infastidire il manager che ama gli hotels di un certo fascino anche per i viaggi d'affari, e francamente anch'io odio dormire in un anonimo business hotel periferico, preferendo quando posso un albergo del centro più caratteristico.
Mi chiedo però se veramente non esista un filtro magico da proporre al cliente per sollevarlo dall'incombenza di scegliere o almeno per limitare la sua scelta ad un numero ragionevole di proposte. Questo filtro dovrebbe stimolare la parte emozionale della scelta evocando immagini ed azioni concrete, facendo leva sui bisogni primari di chi è in viaggio per qualunque motivo.
Immagino filtri per trovare hotels dove: "parcheggi senza problemi", "vai a piedi alla metro", "mangi bene", "dormi e basta", "spendi poco e non ti lamenti", "sei trattato come un re", "nessun rumore in camera", "colazione superba"
Con un buon sistema di tag ed i feedback dei clienti si potrebbe realizzare con poco sforzo. Qualcuno lo ha già fatto?
domenica 26 ottobre 2008
il Travelcamp fa riflettere...
Un evento come questo, e soprattutto le cose dette, ti danno da pensare, ti dimostrano che ci sono persone che hanno idee in testa e cercano in tutti i modi di tradurle in pratica, anche se a volte sembrano più scommesse che veri progetti organizzati, ma va bene lo stesso, sul Web l'importante è partecipare perchè comunque tutti sono vincitori.
Sicuramente sono tornato con una carica positiva, con la voglia di usare anch'io strumenti nuovi per migliorare il "dentro" ed il "fuori" di quel che faccio, e la volontà di dare un impronta "2.0" alle nuove iniziative che da qui a poco sarò chiamato a realizzare.
Ma ancora un volta tutto ciò si scontra con il senso di incommensurabile che a volte il Web mi trasmette. Ancora una volta torno a ripetere che ormai nella rete si trova tutto, c'è praticamente tutto, ed è inutile creare nuovi strumenti per inserire nuovi contenuti.
Che bisogno c'è, mi chiedo, di nuovi siti dove caricare le proprie foto? A che serve avere più di un account su social network diversi? Quanto tempo si deve perdere a ricaricare gli stessi contenuti in più luoghi della rete solo perchè vogliamo essere sicuri che tutti i nostri contatti possano vederli?
Nel mio piccolo, e sono sicuramente un novellino dei social networks, ho caricato già almeno 10 volte la mia piccola foto nel profilo che ho creato su altrettanti siti. Una piccolissima ridondanza priva di importanza, ma per me sintomatica del vero problema che ben presto sarà il più grosso problema del web: la fruibilità ed il filtraggio delle informazioni, l'esigenza di un setaccio digitale che permetta di collegare le informazioni che risiedono su siti e sistemi diversi.
Anche nel Travelcamp di Rimini, Paolo Zaccheo ha fatto un esempio classico del mondo del turismo, l'assenza di un database unico delle risorse turistiche: ogni hotel è censito centinaia o migliaia di volte in sistemi diversi, ogni volta con un codice diverso e magari con piccole variazioni nel nome o nell'indirizzo che portano a confusione o a duplicazioni. Poichè il problema sarebbe con la tecnologia attuale di semplice soluzione, mi chiedo quanta autorevolezza debba avere una organizzazione per costruire, diffondere e far divenire standard de-facto un simile archivio unificato.
L'idea mi intriga molto ed apre spunti di riflessione notevoli.
Ci tornerò sopra, se nel frattempo ci sono idee o commenti.....
mercoledì 22 ottobre 2008
Travelcamp a Rimini, 25 Ottobre 2008
Invito tutti gli interessati a partecipare al prossimo Travelcamp presso il TTG di Rimini, Sabato 25 ottobre 2008, tutte le info qui: http://barcamp.org/travelcamp
Se avessi avuto meno casini in questo periodo avrei potuto anche preparare qualcosa da dire, ma per questa prima volta mi limiterò ad ascoltare.
Ci vediamo a Rimini.
mercoledì 15 ottobre 2008
Italia.it - atto secondo
Naturalmente si inizia rompendo con il passato, cioè cambiandogli nome, per un più altisonante Italy.com o VisitItaly.com.
Poichè lo stanziamento è di 18 milioni di Euro, mi chiedo quanti ne verranno spesi per acquistare uno di questi domini dal legittimo proprietario, già perchè questi domini non sono liberi (fin troppo naturale) e chi li possiede si sarà già fregato le mani per l'inattesa fortuna. Un imprenditore oculato avrebbe prima concluso la trattativa per l'acqsuito del dominio prima di sbandierare ai quattro venti le sue intenzioni facendo levitare il prezzo. Mi auguro sia così ma nutro qualche legittimo dubbio.
Se io fossi uno dei proprietari non mi accontenterei di meno di 1 milione di Euro, visto che in un progetto dove il brand conta così tanto il dominio può certo valere il 5% del budget.
Stiamo comunque alla finestra per vedere cosa c'è dietro a questo annuncio quanto mai scarno e privo di qualunque dettaglio sui contenuti, sperando che arrivino altre informazioni entro breve e che non si tratti solo di propaganda.
lunedì 15 settembre 2008
Sopraffatti da troppa rete, isolati dai gap culturali
Tutto ciò procura un senso di angoscia, la consapevolezza che tutta una vita non è sufficiente per leggere tutto quello che c'è da leggere, per vedere tutto quello che c'è da vedere, per trovare tutto quello che c'è da cercare.
Ma anche se avessimo il tempo, sapremmo comprendere tutto ciò che in rete vediamo e leggiamo?
Apprendo (anche se lo sospettavo) che il 70% degli internauti non parla Inglese (molti di questi sono Cinesi) e che persino gli utenti di lingua spagnola hanno grosse difficoltà a trovare contenuti turistici nel loro splendido idioma e sono costretti a prenotare on-line su siti prevalentemente in Inglese. Non parliamo poi degli Italiani, esclusi persino da queste statistiche.
L'internazionalizzazione dei contenuti a l'accessibilità è uno dei temi fondamentali per lo sviluppo del turismo on-line. L'enorme mole di informazioni disponibile assume valore zero per chi non comprende il linguaggio con il quale sono espresse, e le già complesse problematiche della prenotazione on-line diventano montagne insormontabili quando ci sono problemi di lingua.
Un utente prenoterà con fiducia sapendo che il customer-care del fornitore non parla la sua lingua, o sapendo che se dovrà telefonare al call-center dovrà sforzarsi di parlare Inglese temendo di non farsi capire, o peggio di non capire?
Ogni progetto di turismo on-line, sia divulgativo che commerciale, deve fare i conti con la targettizzazione culturale, e decidere se limitarsi ad un solo gruppo etnico/linguistico (il classico sito in Italiano solo per gli Italiani), oppure se affrontare una internazionalizzazione e fino a quale livello. E' indubbio, che ogni pagliativo per gestire contenuti in lingue diverse non supportati appieno (incapacità di rispondere ad email o telefonate in quella lingua) provocano l'effetto contrario e danno all'utente un senso di pressappochismo e di superficialità, in sintesi di scarsa attenzione dell'azienda verso il cliente.
Caso ancora peggiore, la traduzione in più lingue solo dei contenuti principali o del percorso di navigazione principale, lasciando il resto in lingua originale o tradotto solo in Inglese. Cosa deve pensare l'utente, che forse l'azienda non ha neppure i soldi per pagare un traduttore e risparmia sul numero di pagine tradotte?
I contenuti "sociali" sono mono-culturali per definizione, ogni blog, forum, twitter o altro marchingegno gestito da un singolo utente sarà per forza solo nella sua lingua nativa, e quindi fruibile solo da persone del suo stesso gruppo culturale e linguistico. Questo è un grosso limite alla diffusione delle recensioni e dei commenti ai servizi turistici, e lo stesso TripAdvisor ne è un esempio con le sue versioni internazionali a compartimenti stagni.
I sistemi di traduzione automatica sono ancora imbarazzanti e non sembrano esserci all'orizzonte grosse novità in questo senso.
Per quanto riguarda le recensioni delle strutture ricettive, perchè non proporre una specie di pagella dove le varie voci sono più o meno fisse e quindi già tradotte nelle varie lingue? I punteggi, limitati dalla interpretazione soggettiva possono essere integrati o sostituiti con frasi precostituite che descrivono fatti concreti e incontrovertibili, non soggetti alla valutazione personale di chi compila la pagella, ad esempio:
"bagno abbastanza spazioso, nella stanza da bagno si può stare in due comodamente"
"bagno piccolo, si può entrare solo uno alla volta"
"parcheggio solo in strada ed a pagamento con tassametro"
"parcheggio interno gratuito ma con posti limitati"
"colazione insufficiente per i clienti Tedeschi"
"colazione normale per i clienti Italiani"
"colazione non adatta ai clienti Indiani"
Chiaro il concetto?
sabato 9 agosto 2008
Turismo 2.0 - Ritorno alle origini
Tourism 2.0. The social Web as a platform to develop a knowledge-based ecosystem
I concetti sono noti da tempo, ed ormai la socializzazione dell'offerta turistica, della conoscenza legata alle destinazioni, dei commenti sui servizi e sui fornitori, sono tutte cose che sono entrate nella quotidianità di chi fruisce il turismo attraverso il web.
Molti hanno messo in pratica anche non sapendolo lo scenario descritto da William , e così sono fioriti i blogs che parlano di turismo, i siti di commenti e giudizi su viaggi ed hotels, raccolte multimediali di foto e video legati a destinazioni turistiche, e chi più ne ha più ne metta.
Quello di cui si sente più la mancanza è di un aggregatore di tutti questi contenuti, di un filtro che permetta di discernere questo mare magnum di informazioni che sommerge l'utente fin dalla prima ricerca su un qualsiasi motore di ricerca.
Quello che viene descritto come il "Paradosso della scelta" da Schwartz, porta alla paralisi ed all'incapacità di scegliere in presenza di troppe opzioni a disposizione senza che il cliente o il fruitore dell'informazione sia dotato di un criterio chiaro ed efficace di selezione in base a parametri certi.
Google da sempre cerca di risolvere questo dilemma con il suo sistema di ranking dei risultati di ricerca, ma è una scelta preconfezionata che non tiene conto delle esigenze personali di chi sta cercando. Un passo avanti è già stato fatto modificando la ricerca in base alle ricerche precedenti dello stesso utente, ai siti che ha visitato in passato, insomma ai suoi gusti, ma ancora non basta.
Google Map sta andando ancora un passo avanti, presentando sulla mappa in relazione al tipo di ricerca fatta, anche contenuti generati dagli utenti come foto o video, o i commenti ed i giudizi sugli esercizi commerciali.
Dopo varie prove devo dire che questo metodo è ancora molto acerbo, ma Google, e forse solo lui, ha la forza per aggregare l'enorme massa di dati che è disponibile attorno ad ogni singolo punto del pianeta, soprattutto quando si parla di destinazioni turistiche.
Quello che ancora non ho visto, ed invito chiunque a segnalarmi esempi se ci sono, è l'applicazione del concetto di "reward", cioè di gratificazione e guadagno da parte dell'utente per aver contribuito alla crescita globale della conoscenza, che si tramuti in vantaggi per la fruizione di servizi o beni. Anche se la voglia di comunicare sul web oggi sembra un onda in piena, sfociando spesso nell'esibizionismo puro, occorre un sistema che incentivi l'utente ad incanalare la sua creatività e la voglia di comunicare dentro ai confini di ciò che è veramente utile alla rete. Semplici esempi possono essere i loyalty programs basati sui feedback dei clienti dopo il soggiorno: sei stato bene? scrivi una bella recensione ed avrai uno sconto in futuro.
Anche se a TripAdvisor non piacciono questi metodi, se applicati all'interno di una rete dove cliente e fornitore hanno un peso paritetico, e soprattutto se legati a meccanismi di reward ponderati in base alla "qualità" del contributo, il tutto sarebbe non solo lecito, ma anche auspicabile, perchè le false recensioni verrebbero subito smascherate dagli utenti stessi.
Un altro concetto che mi piacerebe vedere applicato è quello che io chiamo "extreme tagging", cioè la possibilità all'interno della rete di conoscenza legata alla destinazione turistica, di inserire tags liberamente su ogni oggetto testuale, multimediale o astratto, e questo non solo da parte del propietario, ma soprattutto da parte di chi fruisce della conoscenza, in modo da consentire ricerche non solo sugli aspetti materiali, ma anche sugli aspetti qualitativi delle informazioni che accompagnano la ricerca.
Credo che questo argomento meriterà un post dedicato, per ora è tutto.
venerdì 8 agosto 2008
Twitter come strumento di Marketing Turistico
Ho scoperto da poco twitter e l'ho trovato un idea valida sotto alcuni punti di vista, anche se ci sono degli aspetti da valutare con attenzione in un uso orientato al marketing. Ecco l'idea che mi sono fatto:
- E' poco invasivo, tu selezioni la tua rete di contatti e decidi chi seguire, ma non puoi costringere gli altri ad ascoltarti.
- Ha dinamiche Push, quindi puoi arrivare immediatamente a qualcuno con il tuo messaggio, se lui ha deciso di seguirti perchè ritiene importante quello di cui parli.
- E' sintetico, perchè deve star tutto in 140 caratteri, un elogio alla brevità.
- E' fortemente orientato al mobile, il suo device ideale è lo smartphone, e con l'arrivo in Italia dell' iPhone aumenterà sicuramente il numero di twitteriani. Per ora è un servizio "di nicchia".
- Ci si fa prendere facilmente la mano, e dopo un pò sapere in tempo reale quando qualcuno si alza e quando mangia diventa noioso, naturalmente quando il soggetto che scrive parla solo di se stesso e non di qualcosa. Per ora la maggior parte degli utenti lo usa come se fosse al Grande Fratello.
La domanda se Twitter possa essere usato efficacemente come veicolo di marketing per un hotel o in generale per il turismo mi intriga.
Diciamo che il presupposto fondamentale è che l'utente, nella sua accezione più vasta, trovi interessante il canale e dicida di seguirlo (follow). Per far questo è però necessario che sia già in qualche modo interessato al prodotto o al servizio, e che quindi decida di seguirne gli sviluppi prima di acquistare, magari per vedere se nei giorni seguenti c'è qualche modifica, o qualche sconto di cui approfittare, o qualche notizia rilevante che può cambiare i suoi piani.
In realtà Twitter può essere usato sia come strumento marketing che come strumento post-vendita e di fidelizzazione, dipende dal tipo di messaggi che si inviano, perchè chi ha prenotato in hotel è fortemente interessato a sapere cosa succede prima del suo arrivo, e se promettiamo di aggiornarlo in tempo reale su ogni variazione probabilmente sarà anche più invogliato a prenotare.
Leggere sul twitter di un hotel cose come ad esempio: "Oggi 70 ospiti al ristorante, il pesce era squisito", oppure "oggi bel tempo, ospiti in spiaggia", o ancora "domani sera barbecue in piscina", sicuramente coinvolgono il possibile cliente facendolo sentir parte della comunità, e gli danno la tranquillità che nei giorni che precedono il suo arrivo potrà comunque sapere come è il tempo, quello che succede in hotel o in città , e cose del genere, che a mio avviso sono più coinvolgenti che leggere uno scarno "per questa settimana 3 notti al prezzo di 2". Dopo poco tempo, temo, l'utente smetterà di seguire, perchè le offerte si ripeteranno immancabilmente, più o meno uguali, diventando noiose e quasi fastidiose.
Estendendo il concetto dal singolo hotel al portale turistico, il twitter che parla della singola destinazione può fidelizzare chi sta programmando una vacanza in quel luogo, soprattutto se parla di cose pratiche e non promuove solo i servizi del portale. La vendita non deve venire dal twitter, ma dal senso di appartenenza che twitter instaura fra il cliente ed il fornitore per il valore aggiunto di contenuti che trasmette, e per quel senso di "umano" che fa sentire dietro alla pagina web.
Resta il fatto che il tempo da dedicare per rendere twitter uno strumento di marketing efficace può essere notevole, e bisogna essere molto motivati per trovare ogni giorno, se non ogni ora, la frase giusta da inviare nell'etere per chi è in ascolto.
Continuerò a rifletterci...forse escogiterò qualcosa di pratico da sperimentare.
venerdì 1 agosto 2008
Le dinamiche "on-request" nell'era del Travel 2.0
Come si possono conciliare le dinamiche di prenotazione di servizi "on-request" con le esigenze di immediatezza del web ?
Per i non addetti ai lavori, "on-request" significa "su richiesta", e si riferisce a tutti i prodotti e servizi turistici che non possono essere prenotati in tempo reale o per i quali è necessaria una verifica della effettiva disponibilità, o ancora perchè devono passare attraverso una fase di preventivo in base alle richieste del cliente.
Se entriamo in una agenzia di viaggi e chiediamo una vacanza siamo già predisposti ad assistere alla banconista che fa una serie di telefonate per verificare con i vari operatori la disponibilità dei voli, dell'hotel , e di quant'altro abbiamo bisogno. Molto spesso, anche se i sistemi informatici dell'agenzia collegati ai fornitori permettono di avere immediatamente una quotazione e quasi sempre anche una disponibilità, si assiste immancabilmente alla telefonata per chiarire i piccoli dubbi del cliente ("ci sarà la culla per il bimbo in camera?" oppure "è possibile partire da un altro aeroporto?").
Se poi i servizi da prenotare sono fuori catalogo, o lo stesso catalogo indica che la disponibilità è solo su richiesta, ecco che il contatto diretto telefonico (se il cliente è presente), o email/fax è praticamente inevitabile.
Sul web questo sembra intollerabile, e l'idea comune è che il cliente debba per forza prenotare istantaneamente, avere subito prezzi certi, informazioni certe, disponibilità certa. Ma la realtà è spesso ben diversa.
Il cliente che usa internet ed è intenzionato a prenotare un viaggio o una vacanza agisce molto spesso come un avvoltoio, con cerchi concentrici sempre più stretti: dopo un primo giro esplorativo per reperire informazioni e farsi un idea sulla destinazione, inizia a selezionare i possibili fornitori ed a comparare offerte e prezzi tornando più volte sugli stessi siti. Alla fine, una volta ristretta la rosa a due o tre possibilità, si aprono due strade ben distinte secondo il tipo di cliente. La prima strada porta dritta verso l'agenzia di viaggi sotto casa, dove arriverà già ben informato e con i preventivi stampati dal web. La seconda strada porta alla prenotazione via web, ma solo se tutti i dubbi sono stati fugati dalla navigazione sul sito, altrimenti occorre passare attraverso una fase di contatto email/telefonico con il fornitore per chiarire i dubbi residui.
L'acquisto immediato alla prima visita su un sito avviene di solito solo in questi casi:
- L'acquisto riguarda solo un servizio singolo, un volo, un hotel, un auto a noleggio. Magari il processo si ripeterà su più siti fino a costruirsi in proprio un pacchetto.
- Il cliente conosce già il sito del fornitore e lo ha già usato in passato. La fidelizzazione gioca sempre un ruolo fondamentale negli acquisti web.
- Il cliente ha ricevuto via web tutte le informazioni e chiarito tutti i dubbi, ed è quindi pienamente convinto dell'acquisto.
Quando il cliente è disposto ad attendere una risposta alle sue richieste?
A mio avviso il cliente può essere spinto ad inviare una richiesta e quindi attendere una risposta in questi casi:
- Il cliente ha una esigenza particolare, ed il sito web contiene indicazioni specifiche su quel tipo di esigenza, facendogli capire che inviando una richiesta questa potrà essere soddisfatta sicuramente.
- Il cliente da solo non è in grado, per qualsiasi motivo, di prenotare on-line tutto ciò di cui ha bisogno, e se lo si convince che dall'altra parte c'è un consulente esperto che può realizzare un preventivo su misura, è disposto ad inviare una richiesta d attendere la risposta.
- Il cliente non si fida della prenotazione on-line, non vuole usare la sua carta di credito (oppure non la possiede), e vuole per forza un contatto umano per fugare i suoi dubbi.
C'è però un altro aspetto fondamentale che fa passare in secondo piano la necessità di attendere una riconferma alla prenotazione: il valore del servizio richiesto e la sua "unicità". Un esempio classico è il mercato degli affitti estivi, delle ville, in parte anche degli agriturismo, dove ogni struttura è unica o composta da pochissime unità abitative, oppure dove il valore della prenotazione è molto consistente. In questi casi il cliente può accettare che non sia possibile controllare la disponibilità in tempo reale via web, ed anche quando questo accade può essere comunque disposto ad attendere una riconferma. Se il prezzo è alto, poi subentra anche la necessità psicologica di un contatto umano, anche solo via email, per tranquillizzarsi che dall'altra parte c'è qualcuno in carne ed ossa che ci risponde e che non si tratta di una truffa.
A mio avviso, in certi contesti, la gestione della prenotazione on-request anche via web non è affatto negativa, ed anzi può contribuire notevolmente ad instaurare con il cliente quel dialogo che serve a superare tutti gli scogli e le ansie della prenotazione in tempo reale. Questo và però sostenuto da una comunicazione molto efficace che accompagni il cliente verso la compilazione del suo modulo di richiesta con la certezza che riceverà una risposta adeguata e professionale. Non quindi il classico modulo "richiedi disponibilità e prezzo", ma una vera richiesta di consulenza on-line dove il cliente può esporre nel dettaglio le sue esigenze.
giovedì 31 luglio 2008
OpenID, può semplificare la vita anche ai turisti?
Dynamic Packaging - Parte 4
La prima risposta che mi sentirei di dare è: Si, ma con un costo di sviluppo talmente alto che rende di fatto impraticabile il progetto.
La via intermedia è quella ibrida derivata dall'idea di MarketPlace, cioè una piattaforma standard dove i diversi fornitori accedono direttamente (ed in alcuni casi manualmente) per inserire i popri prodotti e servizi, le proprie offerte. All'interno della piattaforma avviene una normalizzazione dei dati in modo che possano essere ricercati e utilizzati secondo schemi standard. L'intera piattaforma deve naturalmente esporre verso l'esterno una interfaccia XML standard OTA.
Il costo di interfacciamento per i fornitori non strutturati viene quindi rimpiazzato dal costo umano di chi caricherà ed aggiornerà i dati manualmente nei casi in cui non sia possibile alcun tipo di automazione. Si tratta comunque di un impegno distribuito fra i vari fornitori e non centralizzato, a beneficio dell'economia del sistema.
Si tratta quindi di far apparire il sistema, alimentato da diversi fornitori, come un enorme fornitore unico, che espone verso l'esterno una unica interfaccia standard per i vari tipi di servizi prenotabili.
Per il caricamento dei dati da parte dei fornitori, quelli più strutturati che già dispongono di interfacce OTA possono essere integrati direttamente, chi invece ha interfacce proprie deve adattarle agli standard o realizzare applicazioni proxy di traduzione. Per i fornitori più piccoli o solo meno strutturati dal punto di vista tecnologico, che però rappresentano il vero valore aggiunto del sistema, occorre realizzare una applicazione di backoffice che permetta il caricamento e la gestione dei dati. Eventuali interfacce ad-hoc possono essere costruite solo dove la mole dei dati non consenta la gestione manuale, o dove esistano già applicativi gestionali proprietari da dove attingere le informazioni.
Parlando di informazioni gestite dal sistema, è indubbio che queste rappresentano non solo i dati relativi a servizi turistici, ma anche e soprattutto informazioni di contorno che costruiscano l'ambiente "sociale" nel quale tutta l'offerta deve integrarsi. Anche il concetto di fornitore deve essere quindi esteso agli utenti stessi che alimentano il database con le loro recensioni, le loro foto, i loro giudizi e quant'altro.
Google, ha da tempo iniziato un percorso simile di integrazione dei contenuti generati dagli utenti miscelandoli alle sue mappe interattive dove vengono riportate anche le realtà economiche (alberghi, ristoranti, attrazioni ...). Le risorse messe in campo da Big G sono senza dubbio il massimo oggi disponibile, ma quello che a mio avviso ancora manca è la facilità per l'utente di distillare da questo mare magnum di informazioni una idea concreta di itinerario, un preventivo di spesa, un punto finale dove riepilogare le scelte fatte e decidere l'acquisto di quanto necessario. Non esito ad immaginare che Google stia puntando a questo, le voci di una imminente applicazione specifica per il turismo targata Google sono ormai più che certezze e si tratta solo di aspettare. Ma Google come affronterà l'integrazione dei fornitori? Si limiterà a linkare il sito web dove mandare il cliente per finalizzare gli acquisti mancando ancora una volta l'obiettivo dell'one-stop-shop?
Qualcuno ha voglia di approfondire i concetti ed andare più a fondo su questa tematica?
Dynamic Packaging - Parte 3
Il linguaggio XML, rappresenta oggi nei progetti e nelle speranze di molti la strada maestra per accedere a sistemi eterogenei di interrogazione e prenotazione verso fornitori diversi. Ormai da anni, ogni fornitore di servizi turistici che abbia ambizioni espansionistiche sul mercato, web e non solo, ha dovuto implementare la propria interfaccia XML per accedere ad altri sistemi o per rendere il proprio sistema accessibile ad altri. Ma quale è il livello di standardizzazione che oggi è disponibile per questo tipo di interfacce?
Le specifiche OTA di Open Travel Alliance sono da anni lo standard, almeno sulla carta, in quanto sviluppate da una organizzazione indipendente alla quale aderiscono tutti i maggiori attori del mercato turistico mondiale. Ogni anno le specifiche si arricchiscono di nuove funzionalità, di set di messaggi dedicati a settori emergenti (ad esempio la prenotazione di crociere o di eventi complessi quali i congressi) ma gli scogli da superare sono a mio parere due:
- Complessità dell'architettura: per uno sviluppatore, costretto a districarsi fra centinaia di schemi XML, può impiegare mesi a costruire una interfaccia che renda compatibile con le specifiche OTA la propria base dati. Inutile dire che gli skills necessari per questo tipo di attività non sono fra i più comuni, in quanto non basta un buon programmatore, ma occorrono conoscenze molto specifiche e grande esperienza nel settore.
- Alti costi di implementazione: la conseguenza è che solo grosse realtà dotate di ampie risorse da dedicare allo sviluppo, possono affrontare questa impresa.
Agli altri, ai piccoli fornitori, ai piccoli siti web ed a tutti coloro che non possono permettersi per ragioni di risorse umane od economiche di aderire alle specifiche OTA, resta solo l'alternativa di realizzare piccole interfacce ad-hoc verso ogni singolo partner (fornitore/distributore) con il quale devono scambiare dati.
Non mancano infine gli esempi anche di grosse realtà che hanno preferito sviluppare un proprio protocollo propietario costringendo dall'alto del loro potere contrattuale coloro che vogliono attingere dati dal loro database a realizzare una interfaccia ad hoc. Tutto questo rende l'integrazione di più sistemi molto difficile, complicato e soprattutto costoso.
C'è una alternativa?
Ne parleremo nella quarta parte
continua...
mercoledì 30 luglio 2008
Dynamic Packaging - Parte 2
L'elenco dei siti compatibili con TripIt, cioè dei quali riesce ad interpretare le email di prenotazione, è abbastanza lungo e comprende le maggiori linee aeree, catene alberghiere e siti di booking on-line, anche se è naturalmente squilibrato verso gli Usa e quindi poco usabile da utenti Europei.
E' un buon inizio, ma in questo caso si interviene ad aggregare prodotti diversi solo dopo l'acquisto, quindi manca qualsiasi aiuto alla ricerca ed alla prenotazione stessa. Secondo me è un ottimo esempio di supporto post-vendita per un Dynamic Packaging che copra però tutte le fasi del processo.
continua nella parte 3
Dynamic Packaging - Parte 1
Gran parte dei sistemi di Dynamic Packaging oggi esistenti incrociano solo questi tre tipi di servizi, cioè volo + hotel + auto, e solo in qualche caso sono presenti anche servizi land collaterali come trasferimenti o escursioni.
Ok, queste tre voci messe insieme rappresentano oltre il 99% delle vendite web, quindi cosa cercare di più? In realtà il cliente non cerca "di più", cerca "di meglio", perchè quasi tutti i sistemi di Dynamic Packaging in realtà non sono altro che aggregatori di sistemi GDS e quindi possono miscelare (sia pur con stile) solo le offerte distribuite su questi sistemi, che spesso risentono della loro obsolescenza strutturale.
- Voli: pochissime compagnie aeree low cost hanno le loro tariffe caricate sui GDS, quindi una grandissima fetta di questo mercato emergente è tagliato fuori
- Hotels: solo le catene alberghiere strutturate sono sui GDS, oltre ad un numero per fortuna sempre crescente, di hotels indipendenti che vengono portati sui GDS da società "switch" che li rappresentano sotto forma di catene virtuali. Pegasus è sicuramente lo switch più importante, che rende visibili sui GDS decine di migliaia di hotels indipendenti aggregati da marchi pressochè sconosciuti al grande pubblico (SynXis, Utell, ActiveHotels, Unirez, tanto per citarne alcuni). Ecco quindi che sui GDS non troviamo tutta la fascia medio bassa dell'accommodation che tanto avrebbe da beneficiare dalle dinamiche di Dynamic Packaging.
- Auto: qui il problema è molto meno sentito in quanto tutte le principali aziende di autonoleggio sono da sempre sui GDS e quindi perfettamente integrabili in pacchetti dinamici. Restano fuori solo i brokers locali e le piccole realtà che però a volte, proprio perchè radicate su un territorio ristretto, potrebbero dare un servizio migliore.
Per questi motivi le soluzioni di pacchetti dinamici spesso non permettono di ottenere quel risparmio e quella scelta di servizi che il cliente riesce ad ottenere cercando da solo le offerte migliori su siti dedicati o direttamente dal fornitore, con il solo aggravio di dover completare più prenotazioni anzichè una sola.
La mia idea di Dynamic Packaging
Mettendomi nei panni del cliente alla ricerca di una soluzione "one stop shop", cioè di un unico sito dove acquistare tutto ciò che mi serve per il mio viaggio o la mia vacanza, ecco quello che desidererei trovare:
- Un motore di prenotazione voli che faccia l'aggregazione di diverse fonti e sia in grado di presentare tutte le possibilità per la tratta cercata, incluse soprattutto le low-cost.
- La possibilità di scegliere il tipo di alloggio non solo fra gli hotels, ma anche e soprattutto comparando le offerte extra-alberghiere della mia destinazione, quali i bed & breakfast, le case vacanza, gli ostelli e quant'altro.
- La possibilità di trovare per la mia destinazione un elenco degli eventi e delle attività ricreative o escursioni, con accesso ai singoli fornitori e possibilità di includere nel mio carrello virtuale il voucher della prenotazione o direttamente il biglietto.
- La pianificazione migliore per gli spostamenti, con auto a noleggio, ma anche e soprattutto con i mezzi pubblici, e dove possibile prenotare in anticipo.
- Naturalmente, la possibilità di creare un itinerario composto da più tratte aeree o terrestri, e diversi pernottamenti.
Va da sè che questa è quasi un utopia, in quanto solo il web stesso con la sua immensa mole di dati può contenere tutto quello che ho elencato, e se i dati ed i servizi già sono sul web, sparsi fra i siti dei fornitori, fra i blogs, nelle raccolte di foto on-line, quello che in realtà manca è lo strumento di aggregazione per accedere e raggruppare le informazioni in modo semplice, orientato alla realizzazione di un itinerario con annesso carrello della spesa per gli acquisti di voli, alloggi, attività e quant'altro da fornitori fra loro diversissimi.
Come risolvere questo dilemma?
Continua nella seconda parte
Mi presento...
Anch'io non ho saputo resistere, ed ho iniziato questa avventura nella blogosfera per dire la mia, e per raccogliere un pò di materiale e di idee sull'uso della tecnologia web applicata al mondo del turismo.
Poichè anche il mio lavoro si basa su questo connubio "turismo e web" attingerò spesso dalla mia esperienza diretta.
Buona lettura.
Inox