Travel 2.0 Tech and Fun

Natural Voyages: un nuovo progetto

2010-04-04T00:25:00.011+02:00

Sono passati diversi mesi dal mio ultimo post, ma ho una serie di scuse niente male, primo ho lasciato il lavoro, e secondo, ho cambiato casa.

Di solito questi due eventi non capitano quasi mai assieme a meno di eventi catastrofici esterni, ma io ho voluto strafare, e subito dopo aver firmato il compromesso per la nuova casa ho firmato anche la lettera di dimissioni, assicurandomi alcuni mesi di insonnia turbata da incubi finanziari, lavori edili, e altre paturnie delle quali avrei volentieri fatto a meno.

Ora che il trasloco è quasi un simpatico ricordo, e che mi sono messo ormai l'animo in pace riguardo ai soldi, ho deciso di rimettermi in gioco entrando in un nuovo progetto molto interessante che mi ributta nella mischia del turismo on-line, dal quale, forse, speravo di essermi liberato definitivamente. Ma mi rendo conto che dopo 10 anni passati a fare questo lavoro, è difficile riciclarsi, e se la pensione è solo un miraggio bisogna rimboccarsi le maniche e ributtarsi nella mischia.

Dunque, Natural Voyages, cos'è ? Un idea di 4 professionisti del turismo (fra i quali immodestamente mi metto anch'io), con varie esperienze alle spalle, che scommettono sul turismo sostenibile, sul turismo biologico ed eco-compatibile, su un modo di concepire la vacanza diversa dalla massificazione oggi imperante. Si parla naturalmente di Agriturismo biologico, ma anche di tutto ciò che va nella direzione della sostenibilità.

L'idea è ambiziosa, anche se inizialmente l'ambito è ristretto a Toscana, Umbria e poche altre zone dove questi concetti hanno già trovato forme concrete di diffusione.

La struttura è quella tradizionale di un tour operator incoming, che vuole offrire oltre all'accommodation tutta una serie di servizi appositamente creati e selezionati. Abbiamo stilato un nostro disciplinare per le strutture ricettive, abbastanza soft per il momento, ma con l'obiettivo di iniziare un percorso virtuoso che permetta di diffondere questi concetti e di allargare la cerchia dei fornitori che portano avanti un modo diverso di fare turismo.

Il Web è naturalmente un punto fondamentale per questo progetto, e gli ultimi tre mesi sono stati da me dedicati a realizzare il sito www.naturalvoyages.com che vi invito a visitare per esprimere pareri, osservazioni e critiche.

L'avventura è solo all'inizio, vedremo gli sviluppi e prometto di aggiornarvi sulle novità.

Naturalmente cercherò di dare un ampio spazio agli aspetti social, tentando di mettere in pratica le tante teorie sbandierate anche su queste colonne. Per ora potete seguire Natural Voyages anche su Facebook, ma spero presto di poter annunciare qualcosa in più.

Nota tecnica: finalmente scaricata la zavorra della precedente esperienza, per sviluppare ho scelto un cms open source, Joomla, usato più come framework che come cms, realizzando numerosi componenti ad hoc in PHP per la gestione del backoffice e per il dynamic packaging. Sono molto contento della prima release, anche se la strada è molto lunga. In particolare il motore di preventivazione dinamica è allo stesso tempo semplice ed efficace, e nasconde delle potenzialità non indifferenti.

Italia.it: il cantiere è aperto

2009-07-20T23:08:00.013+02:00

E' stata resa pubblica la prima versione, definita "demo", del nuovo portale Italia.it.

Va dato atto che in pochi giorni non ci si poteva aspettare granchè, quindi è anche troppo essere riusciti a mettere insieme un pò di video, le mappe di Seat Pagine Gialle, il database delle strutture ricettive di Enit, un motore di ricerca essenziale che cerca sui siti degli enti locali ed altre risorse istituzionali, e naturalmente il famoso link al meteo dell'aeronautica militare.

Mi chiedo se dopo mesi di buio completo, nel quale il sito semplicemente non è esistito, era proprio necessario rilasciare in fretta e furia questa versione "demo", che ad altro non serve se non a far vedere che si sta lavorando, sfido infatti qualunque turista, specie se straniero, ad utilizzare proficuamente il portale per pianificare le sue vacanze in Italia. Uno spot quindi, niente di più.

Ben più interessante è però il documento Pdf di Presentazione del portale fornito dal Ministro Brambilla nella conferenza stampa del 15 Luglio 2009.

Seza dilungarmi sui dettagli, voglio soffermarmi su alcuni punti che ritengo fondamentali per il successo del portale:

Il portale italia sarà un Destination Management System (DMS) che consente di raccogliere, gestire, aggiornare e distribuire le informazioni dell’intera gamma di prodotti, servizi ed accoglienza della destinazione Italia.
Il DMS permetterà di promuovere e promo-commercializzare gratuitamente pacchetti turistici tramite un portale di incoming e marketplace tra operatori e turisti (B2C) e anche tra operatori e operatori (B2B).
Il marketplace non prevederà interventi di intermediazione sia da parte dei gestori del portale che da parte di terzi

e poco dopo:

Il modello marketplace del portale italia.it permetterà di mostrare:

l’offerta ricettiva italiana
i pacchetti di Tour operator e Agenzie di viaggio
i servizi complementari, le attività turistiche, gli eventi, ecc.

Il modello marketplace del portale Italia.it sarà realizzato in collaborazione con le Associazioni di categoria, coinvolte in qualità di partner nel progetto

Mi pare un progetto molto ambizioso, con l'evidente incongruenza insita nella dichiarazione che non è prevista alcuna intermediazione, che si scontra con il concetto molto semplice che un vero DMS non può prescindere dagli aspetti economici delle transazioni. Il vero marketplace è un luogo dove non solo gli operatori entrano in contatto, ma dove deve anche essere portata a termine la transazione, con l'intermediario che funge da garante, soprattutto del fatto che la transazione venga onorata. Mi spiego meglio, in un sistema turistico dove l'overbooking è una pratica usuale, quale è il potere di tutela del portale Italia.it nei confronti dei turisti che prenotano attraverso di esso e si ritrovano poi senza un letto dove dormire? Nel caso del B2B il problema della responsabilità è ancora più sentito, in quanto un operatore professionale straniero vorrà per i suoi clienti ogni tutela possibile, come prevedono d'altra parte le normative Europee sui contratti di viaggio.

Certo, si può scegliere la strada dell'elenco telefonico, il sistema mette solo in contatto chi compra con chi vende, senza alcuna garanzia e responsabilità, con ovvie ripercussioni sulla credibilità dell'iniziativa, ma allora che senso ha avere un vero e proprio sistema di prenotazione? (vedi più avanti)

Anche la presenza fra gli attori dei Tour operators e delle Agenzie di viaggi non avrebbe senso nel marketplace, in quanto aggregatori ed intermediari puri.

Realizzare poi il marketplace partendo dalle associazioni di categoria mi sembra poco pratico, in quanto, per esperienza, raramente gli interessi politici di queste organizzazioni si sposano con gli interessi economici dei loro rappresentati. Gli operatori aderiranno con entusiasmo solo se saranno coinvolti personalmente facendo toccare con mano il ritorno di visibilità e le prospettive economiche. Nessun accordo di categoria potrà convincere un esercente a spendere parte del suo tempo per caricare i suoi dati e tenerli aggiornati se non crede nel ritorno dell'investimento, e purtroppo il contributo alla patria non è una voce contemplata nei conti di fine mese.

A pagina 24 del documento è descritta l'iniziativa "Una pagina web per tutti", che poteva avere un suo significato se proposta alla fine del secolo scorso, ma certo non oggi. L'accenno a "pagina tipo Facebook o MySpace" è semplicemente infantile. In un mio post precedente ho già discusso di come oggi andrebbero gestiti e distribuiti i contenuti turistici, quindi non mi dilungo in consigli, mi auguro solo che il nuovo portale possa riuscire ad integrare il lavoro di chi ha già investito molto per avere una sua presenza web, ottenendo molto di più di una pagina "tipo Facebook".

Sempre sfogliando la presentazione, a pag. 25 viene descritto il "Sistema di prenotazione", che sembra ricalcare quello di un qualunque sito di booking on-line: il cliente prenota, garantisce con la sua carta di credito, riceve il voucher, si presenta nella struttura, paga in loco.

La faccenda non è così semplice per vari motivi:

La disponibilità visibile sul portale sarà garantita? Da chi e come? Questo riporta al discorso delle garanzie che chi userà il sistema pretenderà. Di certo non c'è bisogno dell'ennesimo sistema "su richiesta" o del sistema dove l'albergatore deve aggiornare la disponibilità e dopo un mese non lo fa più perchè non ha tempo e tanto da lì non prenota nessuno. Per far questo c'è solo un modo: adottare gli standard già esistenti, interfacciare tutti i software PMS in uso alle strutture ricettive, interfacciare tutti gli strumenti di channel management usati, realizzare un backoffice semplicissimo ma efficace per le strutture piccole ed extra-alberghiere che non hanno software gestionali, usare interfacce avanzate per permettere ai piccoli esercenti di aggiornare prezzi e disponibilità anche con il cellulare. Ma quello che occorre tenere ben presente è che l'esercente farà tutto e perderà il suo tempo solo se ci sarà per lui un ritorno, e qui torniamo all'esigenza di un intermediario serio e capace che non sia solo il gestore del sistema, ma anche collettore e portatore di business.
La carta di credito a garanzia non è che uno dei possibili metodi di garantire la prenotazione. Mi auguro che vengano implementati sistemi come la caparra confirmatoria a mezzo bonifico o vaglia (usato ancora per prenotare soggiorni lunghi), il prepagato totale (per i pacchetti viaggio), l'addebito diretto a fine mese (RID) per le prenotazioni B2B da parte di agenzie di viaggio, e quant'altro in uso da tempo nel settore. Non ci scordiamo poi che molte strutture non sanno cosa farsene del numero di carta di credito a garanzia, perchè i circuiti spesso non li autorizzano a fare prelievi se non con la carta fisicamente in mano.

A pagina 29 i relatori hanno dato sfogo a tutta la fantasia che era possibile, ed hanno condensato in poche righe quello che da anni in molti stanno cercando di realizzare:

La misurazione del dato dei contatti e le modalità di navigazione saranno analizzate e costantemente associate al riscontro della web reputatione del sentiment.
Saranno esplorate le nuove tecnologie semantiche per ascoltare il “buzz”relativo alle proposte evidenziate sul portale e verificarne l’interesse e l’efficacia dei contenuti
Il monitoraggio consentirà di sviluppare attività promozionali time to market, andando a valorizzare le nicchie tematiche della “coda lunga”in tutti gli ambiti dei prodotti turistici

Bellissime parole, semantica, sentiment, buzz, time to market, coda lunga, ognuna si porta dietro un mondo, ma sembrano buttate lì solo per fare un pò di fumo.

Infine, i tempi: il documento di presentazione riporta le seguenti deadlines:

Ottobre 2009: rilascio prima versione del portale con informazioni turistiche complete, statiche e dinamiche
Novembre 2009: rilascio sistema B2C promo‐commercializzazione e social network
Dicembre 2009: avvio del marketplace per gli operatori B2B

Di primo acchito mi sembrano tempi un pò stretti per tutta questa carne al fuoco, mi auguro che per lo meno il progetto esecutivo sia pronto e che manchi solo la realizzazione, altrimenti la vedo dura.

Segnalo inoltre che grazie ad un gruppo su FriendFeed, è stato stabilito un contatto con la "redazione" che sta realizzando il portale, che si è dimostrata disponibile a ricevere suggerimenti e segnalazioni di errori od omissioni, oltre che confermare estrema attenzione al dibattito che si sta sviluppando sui vari social network.

Visto che sul portale è presente anche un pulsante "Collabora" che rimanda ad un form, quasi quasi mi propongo come consulente. Vi farò sapere se mi hanno preso.

Buon lavoro.

Magic Italy: a me piaceva!

2009-06-23T22:42:00.018+02:00

A me questo nuovo logo "Magic Italy", presentato ufficialmente in Fedevisione, non dispiace affatto, lo trovo azzeccato ed in tema, e credo che ricalchi perfettamente lo spirito dell'Italia turistica.

In due parole provo a spiegarvi perchè:

ha uno sfondo adeguatamente scuro, come oscuri sono i finanziamenti per il turismo, tanto decantati, promessi e mai visti
è illuminato da un solo punto in lontananza, la metafora della luce alla fine del tunnel, della speranza che è l'ultima a morire
i riflessi che balenano su tutto l'insieme fanno subito pensare agli abbagli presi fino ad oggi nel cercare di dare al bel paese una decente presenza sul web
la parola "magic" ben si addice a sottolineare le oscure magie che chi ancora si ostina a vivere di turismo deve mettere in campo ogni giorno per far quadrare i conti ed arrivare alla fine della stagione
l'onda tricolore che attraversa il campo richiama l'ostinato orgoglio nazionale nel respingere alle frontiere gli stranieri, anche quelli che arrivano solo per turismo, facendoli desistere ancor prima di arrivare tramite accorte campagne stampa su rifiuti di ogni genere
lo stesso nastro tricolore, disegna stilisticamente una sorta di cucchiaio, di mano, diciamo pure di benna da escavatore che solleva metaforicamente l'Italia tutta, unita nella cementificazione del venti percento in più.

Il mio plauso va quindi al neo-ministro MVB che ha saputo sintetizzare in così pochi tratti il succo dell'offerta turistica Italiana.

Last-minute: MVB su Repubblica del 12/6/2009 precisa che "C'è stato forse qualche malinteso. Quello mostrato dalTg4, di cui si parla sulla rete, non è il logo dell'Italia ma solo un frame di un'animazione che sarà inserita in coda agli spot destinati all'estero. E comunque è solo una bozza".

Peccato, a me piaceva.

La stessa MVB ci tiene comunque a precisare che "Magic Italy sarà uno slogan efficacissimo", e chi siamo noi per dire il contrario? Attendiamo gli spot definitivi in onda sulle reti Mediaset, e soprattutto il portale del turismo che starà dietro allo slogan efficacissimo, anche se purtroppo magic-italy.com e tutte le altre varianti sono domini già registrati da aziende varie che ringraziano anticipatamente.

Last-last-minute: da Porta a Porta del 17/6/2009 apprendiamo che con un accordo in extremis (negli ultimi 30 secondi della puntata) tra la Brambilla ed il Servizio Metereologico dell'Aeronautica, è stato immaginato un link fra il nuovo portale del turismo ed il servizio di previsioni del tempo, un impresa di collegamento paragonabile solo al ponte sullo stretto, soprattutto per l'alta tecnologia messa in campo.

Bing Travel, niente di nuovo sotto il sole?

2009-06-03T22:05:00.007+02:00

E' ufficialmente online la versione beta del nuovo motore di ricerca di Microsoft, denominato Bing.

Non mi soffermo sulla parte che riguarda il motore di ricerca vero e proprio, ma ho speso qualche minuto per provare la sezione travel, al momento anch'essa in beta e disponibile solo in lingua Inglese.

Devo dire sinceramente che se non ci fosse il marchio Microsoft in fondo alla pagina avrei liquidato la visita con pochi click, tanto l'impressione è di qualcosa "già visto". Certo, ci sono tutte le features all'ultima moda, mappe ad altissima qualità, comparazione prezzi, addiritura il farecast per i voli (previsione di prezzi) ed il rate indicator (deal, average, not deal) per gli alberghi, un gran lavoro dietro, ma l'impressione è fredda, e soprattutto manca a prima vista qualunque implicazione sociale. Trovo solo le reviews di TravelPost e solo su hotels Americani (vabbè, è una beta), ma soprattutto non trovo la possibilità di lasciare nuovi commenti o instaurare rapporti con chicchessia.

L'acquisto passa sempre tramite i classici affiliate programs di Expedia, Hotels.com, Orbitz, Priceline e simili, quindi siamo di fronte ancora una volta ad un aggregatore che di suo non aggiunge e non può aggiungere niente perchè non possiede i contenuti e tantomeno i contratti con gli hotels. Un mashup puro che riconfeziona in modo elegante roba già disponibile, senza valore aggiunto.

La domanda mi nasce spontanea: perchè dovrei usare Bing invece di Expedia o di Kayak che ha praticamente anche la stessa interfaccia di presentazione degli hotels? Dove sta il vantaggio per l'utente a parte il gradevole aspetto e la proverbiale efficienza Microsoft? Chi lo ha colto e me lo spiega mi fa un favore.

Ammetto di essere un utente esigente e smaliziato, che ormai giudica obsoleto quasi tutto quello che passa in rete, ma non ditemi che fare i quiz su Twitter dove si vincono buoni sconto (http://twitter.com/fareologist) è fare del Web 2.0.

Mashup, ultima frontiera del travel on-line

2009-04-16T14:51:00.019+02:00

Dunque, dove eravamo rimasti? Si, vediamo, disintermediazione, contenuti social, comparatori, declino delle OTA, tutte cose già discusse. Ma cosa emerge in questi primi mesi del 2009? Una sola parola: Mashup! Segnatevela, studiatevela e cercate in ogni modo di farla entrare nel vostro business turistico, altrimenti sarete tagliati fuori nel giro di un paio di anni.

Per chi non fosse proprio addetto ai lavori, il Mashup (vedi definizione su Wikipedia) è un modo di mescolare, mischiare, aggregare contenuti che provengono da fonti diverse, e di renderli fruibili tutti insieme o comunque pre-trattandoli in qualche in modo.

Ho trovato un bell'esempio pratico di Mashup turistico nel sito www.triptouch.com che senza creare assolutamente nulla di nuovo presenta i contenuti provenienti da almeno una decina di siti web diversi, Google Map per le mappe, Kayak e Priceline per gli hotels, Viator per i pacchetti e le visite guidate, Wikipedia per le foto, TopTable per i ristoranti, Yahoo per le news, Eventful per gli eventi, Wheather Channel per il meteo, ed altri. Richiedendo informazioni su una città, il sistema mostra quello che è disponibile per quella destinazione su tutti i sistemi collegati, e presenta il tutto in una sola pagina.

Quindi, in un Mashup, si prendono i dati da fonti diverse sullo stesso argomento e si mettono insieme presentandole agli utenti in forma aggregata, risparmiandogli la noia di cercarsele da solo. Tutto questo è reso possibile dal fatto che ormai la maggior parte dei siti web di e-commerce o che forniscono informazioni possiedono una interfaccia API che permette di accedere ai dati in forma strutturata. Ed è proprio la proliferazione di queste API che rende il Mashup sempre più facile e sempre più diffuso.

Un altro bel sito, programmableweb.com raccoglie parecchie delle API in circolazione e dei Mashup che sono costruiti su di esse, ed anche se non esaustiva è comunque una buona fonte che permette di rendersi conto di quanta roba ci sia da sfruttare liberamente in giro per il web.

Qui emerge il primo limite: solo grosse realtà (Google, Yahoo, Kayak, Hotels.com, Priceline, etc.) mettono a disposizione API strutturate in grado da formare solide basi per iniziative basate su Mashup, e soprattutto in ambito Travel manca un vero standard che permetta a chiunque di fornire/richiedere dati in un unico formato universale o comunque di larga diffusione.

A questo proposito, due parole sullo standard OTA (inteso non come acronimo di Online Travel Agent, ma come OpenTravelAlliance, organismo internazionale per la definizione degli standard tecnici nel campo turistico): le specifiche OTA sono ad ogni nuova versione sempre più mastodontiche, difficili da implementare, e soprattutto poco flessibili. Questo le rende sempre più lontane da chi voglia usarle come mezzo rapido per distribuire il proprio prodotto turistico.

Un vero peccato, perchè oggi più che mai c'è bisogno di un vero standard "low-cost", fruibile non solo attraverso complicati web services (WSDL / SOAP) ma soprattutto nella più snella modalità REST. Se poi questo standard fosse anche Open Source, il successo sarebbe assicurato.

Un secondo limite dei Mashup oggi esistenti, è la difficoltà di inserire nelle aggregazioni anche i dati non strutturati presenti nei social networks, cioè quelle migliaia di foto, video, recensioni, racconti di viaggio e quant'altro che giacciono sepolti e spesso non letti all'interno di contenitori come Facebook, MySpace, Flickr, YouTube o sono linkati tramite i vari DiggIt e Twitter.

Cosa possiamo auspicare quindi per le nuove applicazioni del Mashup in ambito travel?

1) Uno standard semplice ma efficiente per costruire API che permettano la distribuzione di prodotti turistici (hotels, pacchetti, voli, noleggi, servizi aggiuntivi, etc.)

2) L'adozione di questo standard in primo luogo dai sistemi PMS (i gestionali usati dagli hotels) , dai software di Channel-Management, e dai sistemi dei Tour Operators, così da poter disporre in breve tempo di una vasta base di fornitori. L'esperienza insegna che chi ha il prodotto ha anche maggiore forza per imporre il suo sistema di accesso ai suoi rivenditori.

Con queste due premesse, il mercato potrebbe avere una rapida accelerazione in termini di diffusione e visibilità del prodotto.

Come integrare oltre al prodotto anche i contenuti generati dagli utenti?

Per i contenuti "sociali", cioè per tutto quanto è generato dagli utenti (UGC) , resta l'enorme ed apparentemente insormontabile problema di associare correttamente il contenuto ( sia esso un commento, una foto, un video, o altro) all'oggetto turistico cui è riferito, e poter in qualche modo trovare rapidamente tutti i contenuti sparsi nella rete che parlano proprio di quell'oggetto.

Anche in questo gli strumenti non mancherebbero, i già citati social networks che fungono da mega-raccoglitori di dati e che permetterebbero rapidamente di cercare fra i contenuti generati dagli utenti. Ma quello che manca è proprio il dizionario universale da usare per far sì che tutti parlino la stessa lingua quando citano un determinato hotel o di una determinata località.

Anche strumenti efficaci ed innovativi, quali ad esempio OpenCalais o Zemanta, che sono in grado di estrarre automaticamente nomi, fatti ed eventi da qualunque pagina web, possono aiutare in questa ricerca, ma su questo fronte la strada è ancora lunga.

Quello che manca è quindi quel sistema di classificazione dei tag turistici che permetterebbe rapidamente di trovare qualunque cosa nella rete, e renderebbe realtà l'idea di un Mashup turistico veramente efficace, una sorta di OpenID del turismo.

In conclusione, quello che immagino è un motore di Mashup in grado di presentare all'utente non solo le informazioni istituzionali o commerciali che riguardano una località o una struttura turistica, ma anche tutto quello che la rete dice intorno ad essa, con strumenti efficaci per scavare questo mare di informazioni. Forse è solo questione di tempo, magari già oggi qualcuno sta lavorando a questo problema ed ha le risorse per svilupparla... se c'è fatemelo sapere!

Io ho ben riposta nel cassetto qualche idea in proposito, felice di condividerla se qualcuno vuole parlarne o ha idee per svilupparne un business.

Cercasi guardiano di un isola! Che grande trovata pubblicitaria

2009-01-14T13:36:00.008+01:00

Ormai ne hanno parlato anche i telegiornali, quindi l'effetto virale della nuova campagna promozionale dello stato del Queensland Australiano è arrivata al culmine della sua diffusione mondiale, in pochissimi giorni.

Il sito www.islandreefjob.com è infatti stato creato apposta per selezionare candidati aspiranti al posto di guardiano dell'isola di sulla grande barriera corallina Australiana. Il lavoro consiste nel vivere per 6 mesi sull'isola assaporando tutte le magnifiche attività ed escursioni che si possono fare in questo paradiso, e raccontare l'esperienza al mondo intero tramite un Blog con foto e video. Il tutto condito con uno stipendio di $150.000 australiani.

Inutile dire che le candidature sono già milioni quando manca ancora oltre un mese alla scadenza.

Non ci sono dubbi che si tratti di promozione, altrimenti non avrebbe senso fare un sito tradotto in 6 lingue se il candidato deve parlare perfettamente inglese (casualmente le lingue dei paesi più limitrofi e che hanno i maggiori flussi turistici verso l'Australia) .

Trovo questa iniziativa una idea geniale per promuovere una località turistica a livello mondiale, con ampia copertura su tutti i media, ad un costo veramente ridicolo (lo stipendio del guardiano) rispetto a quanto sarebbe potuto costare l'acquisto di analoghi spazi sui giornali, in tv ed in rete. Un esempio di marketing virale allo stato puro, che verrà amplificato dai milioni di video, naturalmente aventi per tema centrale la barriera australiana, che i candidati devono inviare per essere ammessi alla selezione.

Non c'è che dire, tanto di cappello all'ufficio del turismo del Queensland, e..... quasi quasi mando anch'io la mia candidatura, il lavoro è solo una scusa, ma qualcuno lo farà davvero!

Archiviamo il 2008 e pensiamo al 2009

2008-12-22T16:09:00.018+01:00

Vorrei tracciare un piccolo bilancio del 2008 per quanto riguarda il turismo on-line e soprattutto la prenotazione alberghiera, non basato sulle cifre e sulle statistiche, ma sulle senzazioni vissute, e partire da queste per ipotizzare cosa potrebbe accadere nel 2009.

La disintermediazione è la regina

Nel 2008 si è consolidato quello che era partito quasi in sordina molto prima, cioè il trend verso una disintermediazione spinta delle strutture alberghiere sul web e del booking on-line. Le principali OTA (Online Travel Agencies) hanno subito chi più o chi meno cali di transato ma non certo di visitatori, segno evidente che non è diminuito l'interesse ma è aumentato l'utilizzo dei portali turistici solo come strumento di informazione e di ricerca. Gli hotels che si sono attrezzati con sistemi efficaci di prenotazione immediata sui loro siti web proprietari hanno visto aumentare notevolmente le prenotazioni dirette a scapito di quelle intermediate, con un discreto risparmio di commissioni riconvertite, in molti casi, prontamente in sconti e promozioni alla clientela, che in un circolo vizioso rafforzano la convinzione che prenotando direttamente si risparmia.

Questo percorso come tutti i progressi tecnologici è inarrestabile e non si può contrastare. Software di booking-online e di gestione della presenza on-line sempre più sofisticati ed a basso costo stanno arrivando sul mercato, e metteranno in grado in poco tempo anche gli hotels meno tecnologici di offrire un accesso diretto senza intermediari alla loro clientela.

Google Map ha cambiato la ricerca degli hotels

La cosa era iniziata nel secondo semestre 2007, ma ci sono voluti alcuni mesi perchè Google implementasse a pieno le ricerche geotargettizzate che permettono di vedere i risultati della ricerca di esercizi commerciali direttamente sulla mappa della località desiderata. Questo nuovo sistema ha modificato radicalmente ed in poco tempo il modo in cui l'utente ricerca la struttura ricettiva più adatta a lui, mettendo al primo posto la location. Google ha inoltre dato giustamente priorità in questo tipo di ricerca al link diretto verso il sito web ufficiale dell'hotel e questo ha dato una ulteriore spinta verso la disintermediazione. Qualche critica solo al fatto di utilizzare il database di Pagine Gialle per questo tipo di ricerca, con i suoi problemi di incompletezza e difformità delle informazioni riportate (una per tutte le ragioni sociali anzichè nomi commerciali).

TripAdvisor detta le regole

Il 2008 ha visto anche l'affermazione definitiva ed incontestabile di TripAdvisor come unico (o quasi) giudice della qualità delle strutture ricettive mondiali. Questo ha causato da un lato molti mal di testa agli albergatori per cercare di scalare il ranking o confutare un feedback negativo immeritato, ma soprattutto ha contribuito a distruggere nei comportamenti dell'utente il concetto di one stop shopping, cioè di un singolo sito web dove cercare, informarsi e comprare.

L'esplosione dei social network porta oggi gli utenti a visitare molti più siti per reperire il massimo delle informazioni prima di fare la propria scelta di acquisto, quindi il portale OTA diventa solo uno dei tanti sistemi per informarsi, ma non è necessariamente anche lo strumento migliore dove concludere l'acquisto.

Il prezzo non è tutto

Questo aumento esponenziale delle informazioni e la facilità di reperimento delle stesse ha portato inevitabilmente ad un ridimensionamento della componente legata al prezzo. Chi prenoterebbe oggi un hotel ad un prezzo molto competitivo ma con recensioni prevalentemente negative sul web? Ecco che il valore aggiunto che l'albergo stesso riesce a comunicare sulla rete, la capacità di differenziarsi, di coinvolgere i potenziali clienti, diventano cose fondamentali e veri strumenti di marketing in grado di influenzare le vendite indipendentemente dal prezzo.

COME SARA' IL 2009?

Lasciando da parte la crisi che potrà o meno influenzare tutto il settore ricettivo e che purtroppo poco dipenderà dalla nostra volontà e dai nostri comportamenti, i trend che mi sento di evidenziare sono pochi ma significativi:

Tempi duri per le OTA

Le due strade percorribili per i portali di prenotazione on-line sono a mio parere quella dell'allargamento dell'offerta e quella della specializzazione. Per combattere la disintermediazione occorre aumentare il bacino di offerta e di vendita, andare verso i mercati emergenti sia geograficamente che come nicchie di mercato, ma soprattutto ripensare il ruolo nel mercato non solo come punti vendita ma come consulenti di viaggio. Se il cliente può oggi scegliere e prenotare da solo il singolo hotel, può ancora aver bisogno di aiuto quando le sue esigenze sono un pò più complicate e richiedono qualche sforzo in più. Le soluzioni di dynamic packaging e l'offerta di servizi collaterali al solo soggiorno possono risultare la carta vincente per riuscire a dare al cliente quel qualcosa in più. Il mercato B2B, in particolare il corporate travel ed il mercato intermediato, possono essere anch'essi settori dove il fai da te è ancora troppo difficile e la disintermediazione è ancora limitata.

Prevedo comunque che il tempo delle acquisizioni/merge fra portali web non sia ancora finito, ed anzi, il 2009 sarà l'anno della resa dei conti per alcune grosse realtà. Purtroppo gli spazi si vanno restringendo, e molti pesci piccoli finiranno nella rete.

Tutto va verso il Social

Ormai è inarrestabile, e nel 2009 assisteremo ad un orgia di social networking, e temo purtroppo anche ad abusi al limite del ridicolo messi in campo da chi pur di cavalcare l'onda userà i nuovi media in modo improvvisato o inadeguato. E' un campo minato dove muoversi è molto pericoloso e dove, a mio modesto parere, devono ancora essere definiti i nuovi linguaggi da usare per questo specifico settore. C'è molto spazio per sperimentare, ma sempre senza esagerare.

Nuove opportunità per la vecchia cara agenzia di viaggi

So di essere forse in controtendenza, ma colgo numerosi segnali che vanno nella direzione di una riscoperta da parte dei clienti del ruolo del consulente, sia esso on-line che tradizionale. Paradossalmente l'aumento esponenziale delle possibilità offerte dalla rete rende molto più complicato orientarsi per il cliente non proprio esperto del settore. Le agenzie che sapranno cogliere l'opportunità di reinventarsi consulenti, possono andare a colmare una lacuna che si sta lentamente aprendo. La parte più difficile è riuscire ad arrivare al cliente nel momento giusto, magari attraverso gli stessi social networks dove il cliente è presente e si informa, e dove può recepire meglio l'offerta di un aiuto professionale.

Conclusioni

Il 2009 sarà un anno di sfide su tutti i fronti, per chi gestisce una struttura ricettiva, per chi deve venderla on-line ed off-line, e in generale per chi vive di turismo. Sicuramente è stata già innestata un altra marcia molto più veloce, e ci saranno brutte sorprese per molte realtà in tutti i settori, soprattutto per chi non correrà abbastanza veloce da rimanere al passo con il cambiamento. Rimbocchiamoci le maniche e buon 2009.

Agriturismo, croce e delizia del booking on-line

2008-12-04T13:33:00.007+01:00

Ho ricevuto una bella email di Fabio che mi chiede consiglio su come impostare un portale di booking on-line per agriturismo. Cerco di portare la mia esperienza in questo settore, premettendo che ad oggi la mia azienda è riuscita solo marginalmente a gestire questo tipo di realtà.

I punti salienti della richiesta di Fabio sono:

In termini efficienza/efficacia conviene presupporre che i contenuti dei vari agriturismi li inseriamo direttamente noi nel portale o conviene ideare un'interfaccia web che permetta ad ognuno di loro di inserire i contenuti o una soluzione di mezzo!!?

Politica di pricing: una commissione fissa per i vari servizi; una commissione sulle camere vendute e a parte i servizi...oppure!?

Cerchiamo di inquadrare in generale il problema della vendita su internet degli Agriturismi, e soprattutto delle difficoltà di farlo come intermediario.

L'agriturismo non è un albergo

Sembra scontato, ma deve essere sempre tenuto presente che un agriturismo ha poche cose in comune con un albergo, soprattutto dal punto di vista organizzativo e gestionale, e questo influenza poi tutta una serie di scelte:

Un agriturismo non ha quasi mai una reception organizzata e personale addetto, quindi non si può pretendere che ci sia qualcuno con sufficienti conoscenze informatiche e soprattutto che sia anche disposto a perdere del tempo giornalmente per aggiornare i dati di un sistema on-line. Anche pretendere che le email vengano lette e risposte in tempi brevi è a volte una richiesta che va oltre le capacità di certe strutture.
Quasi sempre l'amministrazione è tenuta da un commercialista esterno, quindi i rapporti con gli intermediari per quanto riguarda commissioni e pagamenti possono essere difficoltosi
Gli agriturismo difficilmente applicano politiche commerciali di revenue management, spesso i listini prezzi sono stagionali e fissi. La trattativa si fa al telefono con il cliente.
Spesso le strutture hanno poche camere, quindi non possono gestire molti intermediari perchè dovrebbero mettere in vendita su tutti le stesse camere ed il rischio overbooking sarebbe molto alto. Di solito dopo una fase di entusiasmo il gestore sceglie di rimanere solo con chi gli ha procurato i risultati migliori e butta a mare gli altri.
Chi è in location famose ed ha sufficiente capacità ricettiva spesso firma contratti di allotment o vuoto per pieno con operatori stranieri per avere un flusso garantito ad un prezzo prestabilito, di solito lasciando all'intermediario dal 20 al 40% del margine.

La prima considerazione sull'organizzazione fa ritenere molto improbabile che il titolare o gestore di un agriturismo abbia competenze e tempo a disposizione per caricare on-line testi, foto, descrizioni sensate e soprattutto multi-lingue. C'è anche da considerare che ogni portale turistico che si rispetti deve perseguire un livello minimo di standardizzazione e di qualità nei contenuti presentati. La soluzione che dà i frutti migliori è quella di avere un redattore che raccolga dalle strutture tutto il materiale disponibile (testi e descrizioni dai depliants cartacei, foto, elenco dei servizi offerti e quant'altro) e poi confezioni la presentazione in modo uniforme e soprattutto curi le traduzioni in più lingue dove non disponibili. Il tempo speso per caricare i dati sarà sempre minore di quello passato al telefono per spiegare al povero gestore come usare il backoffice per caricare i dati e di quello passato poi per ricorreggerli ed adattarli.

Per quanto riguarda il caricamento dei prezzi e della disponibilità, qui diventa fondamentale la distinzione fra portale di vendita o di sola promozione. Nel primo caso i dati devono essere precisi, aggiornati e permettere di arrivare ad un preventivo dal prezzo esatto ed incontestabile. Nel secondo caso può essere sufficiente riprodurre i listini stagionali forniti dalle strutture. Naturalmente fra queste due soluzioni c'è un abisso in termini di investimento tecnologico, lavoro umano e rapporto con le strutture.

Vendiamo o facciamo solo promozione?

Detto in parole povere: se non si ha la forza e la struttura per vendere ed essere quindi un vero intermediario, allora è meglio farsi pagare un onesto canone promozionale.

La motivazione è semplice, per essere intermediari e meritarsi le commissioni bisogna procurare i clienti ed accollarsi quindi l'onere della promozione e di dare visibilità al portale ed alle strutture. In un segmento come quello dell'agriturismo non è compito facile, in quanto bisogna rivolgersi per buona parte ai mercati esteri.

Inoltre, per le problematiche espresse sopra e soprattutto per il numero limitato di unità abitative per struttura, risulta difficile avere disponibilità garantita free-sale o da allotment, e nella maggior parte dei casi l'agriturismo gestirà le prenotazioni on-request, cioè riconfermandole volta per volta. Questo può portare a veri bagni di sangue quando nel periodo di alta stagione, magari per Pasqua, dal portale arrivano decine di richieste che puntualmente vengono rifiutate perchè l'agriturismo si è già riempito da solo.

Oggi, chi fa i soldi intermediando agriturismo lo fa solo comprando le camere un anno prima come vuoto per pieno (in questo caso anche al 50% di sconto), o con allotment molto consistenti, in modo da garantire che potrà soddisfare le richieste dei suoi clienti e potrà quindi pianificare meglio le iniziative promozionali sapendo esattamente quante camere dovrà riempire.

Anche la modalità di pagamento è importante, l'intermediario deve poter gestire lui l'incasso dal cliente e pagare poi la struttura, altrimenti rischia di dover rincorrere il pagamento di piccole fatture per commissioni, che proprio per il modesto importo è difficile escutere quando dall'altra parte non c'è un ufficio amministrativo organizzato come lo è invece quello di un grande albergo.

Se non si è in grado di affrontare tutto questo, allora è meglio legare il guadagno del portale alla sua capacità di attrarre visitatori e inviare richieste alle strutture, facendosi pagare una quota fissa annua per la visibilità e magari un tot per ogni richiesta inoltrata, indipendentemente dal buon fine. Questa soluzione è molto semplice da realizzare, ma facendo due conti non è quella miniera d'oro che uno si aspetta e la concorrenza in questo tipo di soluzione è certamente fortissima.

In conclusione, sicuramente l'agriturismo è la tipologia di accoglienza turistica che ha le maggiori difficoltà nel gestire una vendita on-line, superato solo dai campeggi. Facendo un giro sul web si vede che solo i grossi operatori permettono realmente di prenotare on-line in tempo reale, mentre tutti gli altri sono vetrine con la possibilità di mandare richieste non impegnative. Certo i tempi stanno cambiando rapidamente, la cultura di Internet arriva anche in agriturismo e sempre più strutture si organizzano con strumenti e persone dedicate alla vendita on-line. A mio modesto parere i numeri sono ancora troppo limitati per creare un business di vera vendita on-line come siamo abituati ormai da anni per gli hotels.

A disposizione per ampliare la discussione.

Expedia non ha il filtro magico

2008-11-07T22:59:00.009+01:00

Nel post Expedia's got no reservations on hotel analytics, vengono rivelati i risultati di un indagine di web analytics di Expedia per cercare di catalogare e prevedere il comportamento del visitatore.

Non mi sorprende leggere che la maggior parte degli utenti non utilizza gli strumenti di ricerca avanzata nè si sforza molto di cercare l'hotel più adatto alle sue esigenze, ma si limita a prenotare uno dei primi 5 hotels dei risultati di ricerca standard.

Questo può avere però diverse interpretazioni:

1) I clienti di Expedia si fidano talmente tanto del brand che ritengono i primi hotels proposti da Expedia come i migliori sotto tutti i punti di vista. D'altra parte, se non fossero i più venduti e quindi i preferiti Expedia non li metterebbe in cima alla lista. Questo è molto probabile.

2) Le funzioni di ricerca avanzata di Expedia non sono ben studiate, o ben strutturate, o ben visibili, o non rispecchiano quelle che sono le reali esigenze di rierca della clientela, quindi non vengono usate. Questa ipotesi mi sembra poco credibile ma non si sa mai.

3) Chi prenota on-line un hotel non ha poi tutte quelle pretese che ci si aspetterebbe, e soprattutto non ritiene di dover perdere troppo tempo per scegliere dove dormire. Questo può anche essere, ma limiterei la cosa ai clienti repeater, che già conoscono il sistema o hanno già prenotato in passato, quindi sanno arrivare dritti allo scopo.

L'indagine di Expedia continua ipotizzando di mettere in atto sistemi statistici in grado di presentare al cliente per primi gli hotels che meglio si adattano al suo profilo, comunque questo venga determinato, addirittura con un 70% di accuratezza, roba da grande fratello.

Aldilà di questa boutade di marketing-comportamentale-predittivo è indubbio che gli utenti agiscono spesso in modo impulsivo e l'acquisto on-line viene quasi sempre fatto d'istinto in base a fattori estetici o emozionali più che economici.

La mia interpretazione, basata anche sui miei dati di analytics, è che aprendo un elenco smisurato di hotels dove qualità e prezzi più o meno si equivalgono, l'utente prova quel senso di impotenza nel fare una scelta ragionata, e capisce che non ha tutto il tempo necessario per guardare i dettagli di tutti gli hotels e procedere quindi in modo logico e ragionato. Cerca invano un ancora di salvezza, ma i classici pulsanti di ordinamento e filtro non gli bastano o sono troppo complicati aumentando l'ansia, quindi lascia che l'istinto prenda il sopravvento e clicca su quello con la foto che più lo ispira, o su quello con il nome che gli ricorda qualcosa, e così via.

Ne avevo già parlato marginalmente in questo post.

Le mie statistiche dicono che passano in media una decina di secondi fra la visualizzazione dell'elenco hotels ed il click per entrare nella pagina di uno di essi, un tempo nel quale l'utente non ha avuto modo neanche di scorrere tutta la pagina. Per questo la maggior parte dei click si concentra nei primi hotels, quelli nella parte superiore visibile senza scroll.

Fin qui niente di nuovo, tutto questo è già stato ampiamente documentato dagli studi di usability, e concordo con Expedia che un buon strumento di marketing deve fare in modo da mostrare nelle prime posizioni gli hotels che hanno maggior probabilità di attrarre il cliente potenziale per massimizzare le conversioni.

Attenzione però a non inciampare nell'errore di creare dei filtri preconfezionati che fanno sentire il cliente massificato: Ad esempio un selettore "solo hotels per business travellers" potrebbe infastidire il manager che ama gli hotels di un certo fascino anche per i viaggi d'affari, e francamente anch'io odio dormire in un anonimo business hotel periferico, preferendo quando posso un albergo del centro più caratteristico.

Mi chiedo però se veramente non esista un filtro magico da proporre al cliente per sollevarlo dall'incombenza di scegliere o almeno per limitare la sua scelta ad un numero ragionevole di proposte. Questo filtro dovrebbe stimolare la parte emozionale della scelta evocando immagini ed azioni concrete, facendo leva sui bisogni primari di chi è in viaggio per qualunque motivo.

Immagino filtri per trovare hotels dove: "parcheggi senza problemi", "vai a piedi alla metro", "mangi bene", "dormi e basta", "spendi poco e non ti lamenti", "sei trattato come un re", "nessun rumore in camera", "colazione superba"

Con un buon sistema di tag ed i feedback dei clienti si potrebbe realizzare con poco sforzo. Qualcuno lo ha già fatto?

il Travelcamp fa riflettere...

2008-10-26T18:26:00.008+01:00

Sono riuscito a partecipare al Travelcamp di Rimini, presso il TTG, e ne sono ben contento. Nonostante i partecipanti non fossero molti (non posso parlare di pubblico perchè in teoria un BarCamp non ha pubblico passivo) il livello era sicuramente molto alto e si è parlato di argomenti fra i più attuali ed i più interessanti, che non starò a ripetere o elencare, rimandandovi al resoconto che sicuramente Paolo Zaccheo farà sul sito ufficiale: http://www.barcamp.org/travelcamp

Un evento come questo, e soprattutto le cose dette, ti danno da pensare, ti dimostrano che ci sono persone che hanno idee in testa e cercano in tutti i modi di tradurle in pratica, anche se a volte sembrano più scommesse che veri progetti organizzati, ma va bene lo stesso, sul Web l'importante è partecipare perchè comunque tutti sono vincitori.

Sicuramente sono tornato con una carica positiva, con la voglia di usare anch'io strumenti nuovi per migliorare il "dentro" ed il "fuori" di quel che faccio, e la volontà di dare un impronta "2.0" alle nuove iniziative che da qui a poco sarò chiamato a realizzare.

Ma ancora un volta tutto ciò si scontra con il senso di incommensurabile che a volte il Web mi trasmette. Ancora una volta torno a ripetere che ormai nella rete si trova tutto, c'è praticamente tutto, ed è inutile creare nuovi strumenti per inserire nuovi contenuti.
Che bisogno c'è, mi chiedo, di nuovi siti dove caricare le proprie foto? A che serve avere più di un account su social network diversi? Quanto tempo si deve perdere a ricaricare gli stessi contenuti in più luoghi della rete solo perchè vogliamo essere sicuri che tutti i nostri contatti possano vederli?

Nel mio piccolo, e sono sicuramente un novellino dei social networks, ho caricato già almeno 10 volte la mia piccola foto nel profilo che ho creato su altrettanti siti. Una piccolissima ridondanza priva di importanza, ma per me sintomatica del vero problema che ben presto sarà il più grosso problema del web: la fruibilità ed il filtraggio delle informazioni, l'esigenza di un setaccio digitale che permetta di collegare le informazioni che risiedono su siti e sistemi diversi.

Anche nel Travelcamp di Rimini, Paolo Zaccheo ha fatto un esempio classico del mondo del turismo, l'assenza di un database unico delle risorse turistiche: ogni hotel è censito centinaia o migliaia di volte in sistemi diversi, ogni volta con un codice diverso e magari con piccole variazioni nel nome o nell'indirizzo che portano a confusione o a duplicazioni. Poichè il problema sarebbe con la tecnologia attuale di semplice soluzione, mi chiedo quanta autorevolezza debba avere una organizzazione per costruire, diffondere e far divenire standard de-facto un simile archivio unificato.

L'idea mi intriga molto ed apre spunti di riflessione notevoli.
Ci tornerò sopra, se nel frattempo ci sono idee o commenti.....

Travelcamp a Rimini, 25 Ottobre 2008

2008-10-22T14:17:00.003+02:00

Invito tutti gli interessati a partecipare al prossimo Travelcamp presso il TTG di Rimini, Sabato 25 ottobre 2008, tutte le info qui: http://barcamp.org/travelcamp

Se avessi avuto meno casini in questo periodo avrei potuto anche preparare qualcosa da dire, ma per questa prima volta mi limiterò ad ascoltare.

Ci vediamo a Rimini.

Italia.it - atto secondo

2008-10-15T17:27:00.003+02:00

Leggo per caso la Notizia che il Governo Italiano intende rilanciare l'iniziativa di Italia.it, il sito istituzionale dedicato al turismo.

Naturalmente si inizia rompendo con il passato, cioè cambiandogli nome, per un più altisonante Italy.com o VisitItaly.com.

Poichè lo stanziamento è di 18 milioni di Euro, mi chiedo quanti ne verranno spesi per acquistare uno di questi domini dal legittimo proprietario, già perchè questi domini non sono liberi (fin troppo naturale) e chi li possiede si sarà già fregato le mani per l'inattesa fortuna. Un imprenditore oculato avrebbe prima concluso la trattativa per l'acqsuito del dominio prima di sbandierare ai quattro venti le sue intenzioni facendo levitare il prezzo. Mi auguro sia così ma nutro qualche legittimo dubbio.

Se io fossi uno dei proprietari non mi accontenterei di meno di 1 milione di Euro, visto che in un progetto dove il brand conta così tanto il dominio può certo valere il 5% del budget.

Stiamo comunque alla finestra per vedere cosa c'è dietro a questo annuncio quanto mai scarno e privo di qualunque dettaglio sui contenuti, sperando che arrivino altre informazioni entro breve e che non si tratti solo di propaganda.

Sopraffatti da troppa rete, isolati dai gap culturali

2008-09-15T17:01:00.007+02:00

Leggendo che "ogni minuto vengono aggiunti su YouTube oltre 10 ore di video" realizzo all'istante l'impossibilità umana di "consumare" tutto ciò che la rete può offrire e contenere.
Tutto ciò procura un senso di angoscia, la consapevolezza che tutta una vita non è sufficiente per leggere tutto quello che c'è da leggere, per vedere tutto quello che c'è da vedere, per trovare tutto quello che c'è da cercare.

Ma anche se avessimo il tempo, sapremmo comprendere tutto ciò che in rete vediamo e leggiamo?

Apprendo (anche se lo sospettavo) che il 70% degli internauti non parla Inglese (molti di questi sono Cinesi) e che persino gli utenti di lingua spagnola hanno grosse difficoltà a trovare contenuti turistici nel loro splendido idioma e sono costretti a prenotare on-line su siti prevalentemente in Inglese. Non parliamo poi degli Italiani, esclusi persino da queste statistiche.

L'internazionalizzazione dei contenuti a l'accessibilità è uno dei temi fondamentali per lo sviluppo del turismo on-line. L'enorme mole di informazioni disponibile assume valore zero per chi non comprende il linguaggio con il quale sono espresse, e le già complesse problematiche della prenotazione on-line diventano montagne insormontabili quando ci sono problemi di lingua.

Un utente prenoterà con fiducia sapendo che il customer-care del fornitore non parla la sua lingua, o sapendo che se dovrà telefonare al call-center dovrà sforzarsi di parlare Inglese temendo di non farsi capire, o peggio di non capire?

Ogni progetto di turismo on-line, sia divulgativo che commerciale, deve fare i conti con la targettizzazione culturale, e decidere se limitarsi ad un solo gruppo etnico/linguistico (il classico sito in Italiano solo per gli Italiani), oppure se affrontare una internazionalizzazione e fino a quale livello. E' indubbio, che ogni pagliativo per gestire contenuti in lingue diverse non supportati appieno (incapacità di rispondere ad email o telefonate in quella lingua) provocano l'effetto contrario e danno all'utente un senso di pressappochismo e di superficialità, in sintesi di scarsa attenzione dell'azienda verso il cliente.
Caso ancora peggiore, la traduzione in più lingue solo dei contenuti principali o del percorso di navigazione principale, lasciando il resto in lingua originale o tradotto solo in Inglese. Cosa deve pensare l'utente, che forse l'azienda non ha neppure i soldi per pagare un traduttore e risparmia sul numero di pagine tradotte?

I contenuti "sociali" sono mono-culturali per definizione, ogni blog, forum, twitter o altro marchingegno gestito da un singolo utente sarà per forza solo nella sua lingua nativa, e quindi fruibile solo da persone del suo stesso gruppo culturale e linguistico. Questo è un grosso limite alla diffusione delle recensioni e dei commenti ai servizi turistici, e lo stesso TripAdvisor ne è un esempio con le sue versioni internazionali a compartimenti stagni.

I sistemi di traduzione automatica sono ancora imbarazzanti e non sembrano esserci all'orizzonte grosse novità in questo senso.

Per quanto riguarda le recensioni delle strutture ricettive, perchè non proporre una specie di pagella dove le varie voci sono più o meno fisse e quindi già tradotte nelle varie lingue? I punteggi, limitati dalla interpretazione soggettiva possono essere integrati o sostituiti con frasi precostituite che descrivono fatti concreti e incontrovertibili, non soggetti alla valutazione personale di chi compila la pagella, ad esempio:
"bagno abbastanza spazioso, nella stanza da bagno si può stare in due comodamente"
"bagno piccolo, si può entrare solo uno alla volta"
"parcheggio solo in strada ed a pagamento con tassametro"
"parcheggio interno gratuito ma con posti limitati"
"colazione insufficiente per i clienti Tedeschi"
"colazione normale per i clienti Italiani"
"colazione non adatta ai clienti Indiani"

Chiaro il concetto?

Turismo 2.0 - Ritorno alle origini

2008-08-09T16:09:00.008+02:00

Quanti hanno letto il documento che rappresenta il manifesto del Turismo 2.0 di Edu William?:
Tourism 2.0. The social Web as a platform to develop a knowledge-based ecosystem

I concetti sono noti da tempo, ed ormai la socializzazione dell'offerta turistica, della conoscenza legata alle destinazioni, dei commenti sui servizi e sui fornitori, sono tutte cose che sono entrate nella quotidianità di chi fruisce il turismo attraverso il web.

Molti hanno messo in pratica anche non sapendolo lo scenario descritto da William , e così sono fioriti i blogs che parlano di turismo, i siti di commenti e giudizi su viaggi ed hotels, raccolte multimediali di foto e video legati a destinazioni turistiche, e chi più ne ha più ne metta.

Quello di cui si sente più la mancanza è di un aggregatore di tutti questi contenuti, di un filtro che permetta di discernere questo mare magnum di informazioni che sommerge l'utente fin dalla prima ricerca su un qualsiasi motore di ricerca.

Quello che viene descritto come il "Paradosso della scelta" da Schwartz, porta alla paralisi ed all'incapacità di scegliere in presenza di troppe opzioni a disposizione senza che il cliente o il fruitore dell'informazione sia dotato di un criterio chiaro ed efficace di selezione in base a parametri certi.

Google da sempre cerca di risolvere questo dilemma con il suo sistema di ranking dei risultati di ricerca, ma è una scelta preconfezionata che non tiene conto delle esigenze personali di chi sta cercando. Un passo avanti è già stato fatto modificando la ricerca in base alle ricerche precedenti dello stesso utente, ai siti che ha visitato in passato, insomma ai suoi gusti, ma ancora non basta.

Google Map sta andando ancora un passo avanti, presentando sulla mappa in relazione al tipo di ricerca fatta, anche contenuti generati dagli utenti come foto o video, o i commenti ed i giudizi sugli esercizi commerciali.

Dopo varie prove devo dire che questo metodo è ancora molto acerbo, ma Google, e forse solo lui, ha la forza per aggregare l'enorme massa di dati che è disponibile attorno ad ogni singolo punto del pianeta, soprattutto quando si parla di destinazioni turistiche.

Quello che ancora non ho visto, ed invito chiunque a segnalarmi esempi se ci sono, è l'applicazione del concetto di "reward", cioè di gratificazione e guadagno da parte dell'utente per aver contribuito alla crescita globale della conoscenza, che si tramuti in vantaggi per la fruizione di servizi o beni. Anche se la voglia di comunicare sul web oggi sembra un onda in piena, sfociando spesso nell'esibizionismo puro, occorre un sistema che incentivi l'utente ad incanalare la sua creatività e la voglia di comunicare dentro ai confini di ciò che è veramente utile alla rete. Semplici esempi possono essere i loyalty programs basati sui feedback dei clienti dopo il soggiorno: sei stato bene? scrivi una bella recensione ed avrai uno sconto in futuro.
Anche se a TripAdvisor non piacciono questi metodi, se applicati all'interno di una rete dove cliente e fornitore hanno un peso paritetico, e soprattutto se legati a meccanismi di reward ponderati in base alla "qualità" del contributo, il tutto sarebbe non solo lecito, ma anche auspicabile, perchè le false recensioni verrebbero subito smascherate dagli utenti stessi.

Un altro concetto che mi piacerebe vedere applicato è quello che io chiamo "extreme tagging", cioè la possibilità all'interno della rete di conoscenza legata alla destinazione turistica, di inserire tags liberamente su ogni oggetto testuale, multimediale o astratto, e questo non solo da parte del propietario, ma soprattutto da parte di chi fruisce della conoscenza, in modo da consentire ricerche non solo sugli aspetti materiali, ma anche sugli aspetti qualitativi delle informazioni che accompagnano la ricerca.

Credo che questo argomento meriterà un post dedicato, per ora è tutto.

Twitter come strumento di Marketing Turistico

2008-08-08T23:30:00.003+02:00

In un post molto azzeccato, Francesco Piersimoni parla di come Utilizzare Twitter sul sito dell'hotel.

Ho scoperto da poco twitter e l'ho trovato un idea valida sotto alcuni punti di vista, anche se ci sono degli aspetti da valutare con attenzione in un uso orientato al marketing. Ecco l'idea che mi sono fatto:

E' poco invasivo, tu selezioni la tua rete di contatti e decidi chi seguire, ma non puoi costringere gli altri ad ascoltarti.
Ha dinamiche Push, quindi puoi arrivare immediatamente a qualcuno con il tuo messaggio, se lui ha deciso di seguirti perchè ritiene importante quello di cui parli.
E' sintetico, perchè deve star tutto in 140 caratteri, un elogio alla brevità.
E' fortemente orientato al mobile, il suo device ideale è lo smartphone, e con l'arrivo in Italia dell' iPhone aumenterà sicuramente il numero di twitteriani. Per ora è un servizio "di nicchia".
Ci si fa prendere facilmente la mano, e dopo un pò sapere in tempo reale quando qualcuno si alza e quando mangia diventa noioso, naturalmente quando il soggetto che scrive parla solo di se stesso e non di qualcosa. Per ora la maggior parte degli utenti lo usa come se fosse al Grande Fratello.

La domanda se Twitter possa essere usato efficacemente come veicolo di marketing per un hotel o in generale per il turismo mi intriga.

Diciamo che il presupposto fondamentale è che l'utente, nella sua accezione più vasta, trovi interessante il canale e dicida di seguirlo (follow). Per far questo è però necessario che sia già in qualche modo interessato al prodotto o al servizio, e che quindi decida di seguirne gli sviluppi prima di acquistare, magari per vedere se nei giorni seguenti c'è qualche modifica, o qualche sconto di cui approfittare, o qualche notizia rilevante che può cambiare i suoi piani.

In realtà Twitter può essere usato sia come strumento marketing che come strumento post-vendita e di fidelizzazione, dipende dal tipo di messaggi che si inviano, perchè chi ha prenotato in hotel è fortemente interessato a sapere cosa succede prima del suo arrivo, e se promettiamo di aggiornarlo in tempo reale su ogni variazione probabilmente sarà anche più invogliato a prenotare.

Leggere sul twitter di un hotel cose come ad esempio: "Oggi 70 ospiti al ristorante, il pesce era squisito", oppure "oggi bel tempo, ospiti in spiaggia", o ancora "domani sera barbecue in piscina", sicuramente coinvolgono il possibile cliente facendolo sentir parte della comunità, e gli danno la tranquillità che nei giorni che precedono il suo arrivo potrà comunque sapere come è il tempo, quello che succede in hotel o in città , e cose del genere, che a mio avviso sono più coinvolgenti che leggere uno scarno "per questa settimana 3 notti al prezzo di 2". Dopo poco tempo, temo, l'utente smetterà di seguire, perchè le offerte si ripeteranno immancabilmente, più o meno uguali, diventando noiose e quasi fastidiose.

Estendendo il concetto dal singolo hotel al portale turistico, il twitter che parla della singola destinazione può fidelizzare chi sta programmando una vacanza in quel luogo, soprattutto se parla di cose pratiche e non promuove solo i servizi del portale. La vendita non deve venire dal twitter, ma dal senso di appartenenza che twitter instaura fra il cliente ed il fornitore per il valore aggiunto di contenuti che trasmette, e per quel senso di "umano" che fa sentire dietro alla pagina web.

Resta il fatto che il tempo da dedicare per rendere twitter uno strumento di marketing efficace può essere notevole, e bisogna essere molto motivati per trovare ogni giorno, se non ogni ora, la frase giusta da inviare nell'etere per chi è in ascolto.

Continuerò a rifletterci...forse escogiterò qualcosa di pratico da sperimentare.

Le dinamiche "on-request" nell'era del Travel 2.0

2008-08-01T19:20:00.012+02:00

Una domanda mi gira per la testa da parecchio tempo:

Come si possono conciliare le dinamiche di prenotazione di servizi "on-request" con le esigenze di immediatezza del web ?

Per i non addetti ai lavori, "on-request" significa "su richiesta", e si riferisce a tutti i prodotti e servizi turistici che non possono essere prenotati in tempo reale o per i quali è necessaria una verifica della effettiva disponibilità, o ancora perchè devono passare attraverso una fase di preventivo in base alle richieste del cliente.

Se entriamo in una agenzia di viaggi e chiediamo una vacanza siamo già predisposti ad assistere alla banconista che fa una serie di telefonate per verificare con i vari operatori la disponibilità dei voli, dell'hotel , e di quant'altro abbiamo bisogno. Molto spesso, anche se i sistemi informatici dell'agenzia collegati ai fornitori permettono di avere immediatamente una quotazione e quasi sempre anche una disponibilità, si assiste immancabilmente alla telefonata per chiarire i piccoli dubbi del cliente ("ci sarà la culla per il bimbo in camera?" oppure "è possibile partire da un altro aeroporto?").

Se poi i servizi da prenotare sono fuori catalogo, o lo stesso catalogo indica che la disponibilità è solo su richiesta, ecco che il contatto diretto telefonico (se il cliente è presente), o email/fax è praticamente inevitabile.

Sul web questo sembra intollerabile, e l'idea comune è che il cliente debba per forza prenotare istantaneamente, avere subito prezzi certi, informazioni certe, disponibilità certa. Ma la realtà è spesso ben diversa.

Il cliente che usa internet ed è intenzionato a prenotare un viaggio o una vacanza agisce molto spesso come un avvoltoio, con cerchi concentrici sempre più stretti: dopo un primo giro esplorativo per reperire informazioni e farsi un idea sulla destinazione, inizia a selezionare i possibili fornitori ed a comparare offerte e prezzi tornando più volte sugli stessi siti. Alla fine, una volta ristretta la rosa a due o tre possibilità, si aprono due strade ben distinte secondo il tipo di cliente. La prima strada porta dritta verso l'agenzia di viaggi sotto casa, dove arriverà già ben informato e con i preventivi stampati dal web. La seconda strada porta alla prenotazione via web, ma solo se tutti i dubbi sono stati fugati dalla navigazione sul sito, altrimenti occorre passare attraverso una fase di contatto email/telefonico con il fornitore per chiarire i dubbi residui.

L'acquisto immediato alla prima visita su un sito avviene di solito solo in questi casi:

L'acquisto riguarda solo un servizio singolo, un volo, un hotel, un auto a noleggio. Magari il processo si ripeterà su più siti fino a costruirsi in proprio un pacchetto.
Il cliente conosce già il sito del fornitore e lo ha già usato in passato. La fidelizzazione gioca sempre un ruolo fondamentale negli acquisti web.
Il cliente ha ricevuto via web tutte le informazioni e chiarito tutti i dubbi, ed è quindi pienamente convinto dell'acquisto.

Quando il cliente è disposto ad attendere una risposta alle sue richieste?

A mio avviso il cliente può essere spinto ad inviare una richiesta e quindi attendere una risposta in questi casi:

Il cliente ha una esigenza particolare, ed il sito web contiene indicazioni specifiche su quel tipo di esigenza, facendogli capire che inviando una richiesta questa potrà essere soddisfatta sicuramente.
Il cliente da solo non è in grado, per qualsiasi motivo, di prenotare on-line tutto ciò di cui ha bisogno, e se lo si convince che dall'altra parte c'è un consulente esperto che può realizzare un preventivo su misura, è disposto ad inviare una richiesta d attendere la risposta.
Il cliente non si fida della prenotazione on-line, non vuole usare la sua carta di credito (oppure non la possiede), e vuole per forza un contatto umano per fugare i suoi dubbi.

C'è però un altro aspetto fondamentale che fa passare in secondo piano la necessità di attendere una riconferma alla prenotazione: il valore del servizio richiesto e la sua "unicità". Un esempio classico è il mercato degli affitti estivi, delle ville, in parte anche degli agriturismo, dove ogni struttura è unica o composta da pochissime unità abitative, oppure dove il valore della prenotazione è molto consistente. In questi casi il cliente può accettare che non sia possibile controllare la disponibilità in tempo reale via web, ed anche quando questo accade può essere comunque disposto ad attendere una riconferma. Se il prezzo è alto, poi subentra anche la necessità psicologica di un contatto umano, anche solo via email, per tranquillizzarsi che dall'altra parte c'è qualcuno in carne ed ossa che ci risponde e che non si tratta di una truffa.

A mio avviso, in certi contesti, la gestione della prenotazione on-request anche via web non è affatto negativa, ed anzi può contribuire notevolmente ad instaurare con il cliente quel dialogo che serve a superare tutti gli scogli e le ansie della prenotazione in tempo reale. Questo và però sostenuto da una comunicazione molto efficace che accompagni il cliente verso la compilazione del suo modulo di richiesta con la certezza che riceverà una risposta adeguata e professionale. Non quindi il classico modulo "richiedi disponibilità e prezzo", ma una vera richiesta di consulenza on-line dove il cliente può esporre nel dettaglio le sue esigenze.

OpenID, può semplificare la vita anche ai turisti?

2008-07-31T19:59:00.008+02:00

Lo standard di identificazione distribuita OpenID è da diversi anni in fase di sviluppo, ma adesso sembra essere giunto verso la piena maturità pronto per fare il suo ingresso trionfale nel mondo digitale.

In breve, si tratta di un sistema Open Source non centralizzato per l'identificazione univoca degli utenti web. Al momento di registrarsi su un nuovo sito, se questo supporta lo standard OpenID, sarà sufficiente indicare quale è il proprio URI personale presso il provider da noi scelto come riferimento, ed al quale si verrà rimandati per l'autenticazione. I due sistemi dialogando fra loro si scambieranno i dati di registrazione ed autenticazione senza bisogno di ripetere il noioso processo di inserimento dei propri dati. Semplice no?

Oggi sempre più siti stanno adottando questo standard, soprattutto per il patto di mutuo consenso fra le aziende che adottano lo standard a non mettere nessun brevetto su OpenID ed impedendo a chiunque di farlo. Con l'aggiunta delle grandi piattaforme sociali, quali Blogger, Yahoo, Aol, Technorati, e con l'ingresso di un colosso della sicurezza web come Verisign, il fenomeno sta per esplodere e fra pochi mesi chi fra noi non avrà almeno una mezza dozzina di OpenID potrebbe essere escluso dai circoli più "in". Il passo successivo è la gestione trasparente dei propri OpenID all'interno del browser, FireFox si sta già muovendo su questo fronte.

E per il turismo?

E' auspicabile un estensione del concetto di OpenID anche per il settore turistico, che eviterebbe estenuanti sign-in e poi log-in presso ogni fornitore o distributore on-line. Ma l'aspetto più significativo è che l'estensione "OpenID Attribute Exchange" permette di memorizzare assieme alla propria identità anche una sorta di "profilo" riguardante gli interessi, i gusti e quant'altro riguarda l'utente.

Se questa filosofia venisse adottata su larga scala, ad un utente che si identifica su un sito turistico tramite il suo OpenID, potrebbero subito essere mostrate le proposte più adatte al suo profilo, ai suoi gusti, basandosi sui suoi viaggi precedenti o sui suoi acquisti più recenti. Ad un utente che ha appena acquistato un biglietto aereo su un altro sito potremmo proporre immediatamente un hotel nella stessa città di destinazione o cose del genere.

Questa possibilità rappresenta un vantaggio per il cliente o una deprecabile intrusione della sua privacy? Per ovviare a questo dilemma basta dare il controllo all'utente stesso e lasciare decidere a lui quali dati del suo profilo debbano essere pubblici e quali privati.

Le specifiche OpenID identificano un mini-set di informazioni per un profilo base: nickname, email, nome completo, data di nascita, maschio/femmina, codice postale, nazionalità, lingua e time zone (fuso orario). Tutto il resto è "estensione" e quindi facoltativo.

Si tratta solo di aspettare, per vedere se OpenID prenderà campo anche nel settore turistico e si troverà il modo di dare agli utenti una esperienza sempre più personalizzata senza invadere troppo la sua privacy.

Dynamic Packaging - Parte 4

2008-07-31T13:52:00.011+02:00

Il post precedente si era chiuso sulla domanda se esista un modo per integrare diversi fornitori in un unica piattaforma di pacchetto turistico dinamico anche se questi non possiedono una interfaccia XML standard OTA, o se non possiedono una interfaccia tout court.

La prima risposta che mi sentirei di dare è: Si, ma con un costo di sviluppo talmente alto che rende di fatto impraticabile il progetto.

La via intermedia è quella ibrida derivata dall'idea di MarketPlace, cioè una piattaforma standard dove i diversi fornitori accedono direttamente (ed in alcuni casi manualmente) per inserire i popri prodotti e servizi, le proprie offerte. All'interno della piattaforma avviene una normalizzazione dei dati in modo che possano essere ricercati e utilizzati secondo schemi standard. L'intera piattaforma deve naturalmente esporre verso l'esterno una interfaccia XML standard OTA.
Il costo di interfacciamento per i fornitori non strutturati viene quindi rimpiazzato dal costo umano di chi caricherà ed aggiornerà i dati manualmente nei casi in cui non sia possibile alcun tipo di automazione. Si tratta comunque di un impegno distribuito fra i vari fornitori e non centralizzato, a beneficio dell'economia del sistema.

Si tratta quindi di far apparire il sistema, alimentato da diversi fornitori, come un enorme fornitore unico, che espone verso l'esterno una unica interfaccia standard per i vari tipi di servizi prenotabili.

Per il caricamento dei dati da parte dei fornitori, quelli più strutturati che già dispongono di interfacce OTA possono essere integrati direttamente, chi invece ha interfacce proprie deve adattarle agli standard o realizzare applicazioni proxy di traduzione. Per i fornitori più piccoli o solo meno strutturati dal punto di vista tecnologico, che però rappresentano il vero valore aggiunto del sistema, occorre realizzare una applicazione di backoffice che permetta il caricamento e la gestione dei dati. Eventuali interfacce ad-hoc possono essere costruite solo dove la mole dei dati non consenta la gestione manuale, o dove esistano già applicativi gestionali proprietari da dove attingere le informazioni.

Parlando di informazioni gestite dal sistema, è indubbio che queste rappresentano non solo i dati relativi a servizi turistici, ma anche e soprattutto informazioni di contorno che costruiscano l'ambiente "sociale" nel quale tutta l'offerta deve integrarsi. Anche il concetto di fornitore deve essere quindi esteso agli utenti stessi che alimentano il database con le loro recensioni, le loro foto, i loro giudizi e quant'altro.

Google, ha da tempo iniziato un percorso simile di integrazione dei contenuti generati dagli utenti miscelandoli alle sue mappe interattive dove vengono riportate anche le realtà economiche (alberghi, ristoranti, attrazioni ...). Le risorse messe in campo da Big G sono senza dubbio il massimo oggi disponibile, ma quello che a mio avviso ancora manca è la facilità per l'utente di distillare da questo mare magnum di informazioni una idea concreta di itinerario, un preventivo di spesa, un punto finale dove riepilogare le scelte fatte e decidere l'acquisto di quanto necessario. Non esito ad immaginare che Google stia puntando a questo, le voci di una imminente applicazione specifica per il turismo targata Google sono ormai più che certezze e si tratta solo di aspettare. Ma Google come affronterà l'integrazione dei fornitori? Si limiterà a linkare il sito web dove mandare il cliente per finalizzare gli acquisti mancando ancora una volta l'obiettivo dell'one-stop-shop?

Qualcuno ha voglia di approfondire i concetti ed andare più a fondo su questa tematica?

Dynamic Packaging - Parte 3

2008-07-31T12:34:00.008+02:00

Abbiamo visto nei due post precedenti dedicati al Dynamic Packaging che occorre un sistema innovativo di aggregazione dei diversi fornitori che vada oltre il vecchio GDS, che fino a pochi anni fa era l'unico sistema in grado di accedere con un unico "verbo" a voli, hotels, car rental ed altri servizi.

Il linguaggio XML, rappresenta oggi nei progetti e nelle speranze di molti la strada maestra per accedere a sistemi eterogenei di interrogazione e prenotazione verso fornitori diversi. Ormai da anni, ogni fornitore di servizi turistici che abbia ambizioni espansionistiche sul mercato, web e non solo, ha dovuto implementare la propria interfaccia XML per accedere ad altri sistemi o per rendere il proprio sistema accessibile ad altri. Ma quale è il livello di standardizzazione che oggi è disponibile per questo tipo di interfacce?

Le specifiche OTA di Open Travel Alliance sono da anni lo standard, almeno sulla carta, in quanto sviluppate da una organizzazione indipendente alla quale aderiscono tutti i maggiori attori del mercato turistico mondiale. Ogni anno le specifiche si arricchiscono di nuove funzionalità, di set di messaggi dedicati a settori emergenti (ad esempio la prenotazione di crociere o di eventi complessi quali i congressi) ma gli scogli da superare sono a mio parere due:

Complessità dell'architettura: per uno sviluppatore, costretto a districarsi fra centinaia di schemi XML, può impiegare mesi a costruire una interfaccia che renda compatibile con le specifiche OTA la propria base dati. Inutile dire che gli skills necessari per questo tipo di attività non sono fra i più comuni, in quanto non basta un buon programmatore, ma occorrono conoscenze molto specifiche e grande esperienza nel settore.
Alti costi di implementazione: la conseguenza è che solo grosse realtà dotate di ampie risorse da dedicare allo sviluppo, possono affrontare questa impresa.

Agli altri, ai piccoli fornitori, ai piccoli siti web ed a tutti coloro che non possono permettersi per ragioni di risorse umane od economiche di aderire alle specifiche OTA, resta solo l'alternativa di realizzare piccole interfacce ad-hoc verso ogni singolo partner (fornitore/distributore) con il quale devono scambiare dati.

Non mancano infine gli esempi anche di grosse realtà che hanno preferito sviluppare un proprio protocollo propietario costringendo dall'alto del loro potere contrattuale coloro che vogliono attingere dati dal loro database a realizzare una interfaccia ad hoc. Tutto questo rende l'integrazione di più sistemi molto difficile, complicato e soprattutto costoso.

C'è una alternativa?

Ne parleremo nella quarta parte

continua...

Dynamic Packaging - Parte 2

2008-07-30T15:24:00.002+02:00

Anche se non è proprio attinente alla tematica del Dynamic Packaging, vorrei segnalare TripIt, un sito americano che si basa su un idea molto semplice: inviando a TripIt le email di conferma delle proprie prenotazioni fatte sul web viene costruito un itinerario riepilogativo, aggiungendo tutte le informazioni di contorno necessarie prima e durante il viaggio (meteo, mappe, orari, eventi).

L'elenco dei siti compatibili con TripIt, cioè dei quali riesce ad interpretare le email di prenotazione, è abbastanza lungo e comprende le maggiori linee aeree, catene alberghiere e siti di booking on-line, anche se è naturalmente squilibrato verso gli Usa e quindi poco usabile da utenti Europei.

E' un buon inizio, ma in questo caso si interviene ad aggregare prodotti diversi solo dopo l'acquisto, quindi manca qualsiasi aiuto alla ricerca ed alla prenotazione stessa. Secondo me è un ottimo esempio di supporto post-vendita per un Dynamic Packaging che copra però tutte le fasi del processo.

continua nella parte 3

Dynamic Packaging - Parte 1

2008-07-30T14:07:00.009+02:00

Si fa tanto parlare di Dynamic Packaging, ovvero delle applicazioni web che permettono di prenotare in un solo posto (o per essere precisi, in un unica transazione) più servizi turistici, generalmente abbinando un volo ad un hotel, ed eventualmente un auto a noleggio.

Gran parte dei sistemi di Dynamic Packaging oggi esistenti incrociano solo questi tre tipi di servizi, cioè volo + hotel + auto, e solo in qualche caso sono presenti anche servizi land collaterali come trasferimenti o escursioni.

Ok, queste tre voci messe insieme rappresentano oltre il 99% delle vendite web, quindi cosa cercare di più? In realtà il cliente non cerca "di più", cerca "di meglio", perchè quasi tutti i sistemi di Dynamic Packaging in realtà non sono altro che aggregatori di sistemi GDS e quindi possono miscelare (sia pur con stile) solo le offerte distribuite su questi sistemi, che spesso risentono della loro obsolescenza strutturale.

Voli: pochissime compagnie aeree low cost hanno le loro tariffe caricate sui GDS, quindi una grandissima fetta di questo mercato emergente è tagliato fuori
Hotels: solo le catene alberghiere strutturate sono sui GDS, oltre ad un numero per fortuna sempre crescente, di hotels indipendenti che vengono portati sui GDS da società "switch" che li rappresentano sotto forma di catene virtuali. Pegasus è sicuramente lo switch più importante, che rende visibili sui GDS decine di migliaia di hotels indipendenti aggregati da marchi pressochè sconosciuti al grande pubblico (SynXis, Utell, ActiveHotels, Unirez, tanto per citarne alcuni). Ecco quindi che sui GDS non troviamo tutta la fascia medio bassa dell'accommodation che tanto avrebbe da beneficiare dalle dinamiche di Dynamic Packaging.
Auto: qui il problema è molto meno sentito in quanto tutte le principali aziende di autonoleggio sono da sempre sui GDS e quindi perfettamente integrabili in pacchetti dinamici. Restano fuori solo i brokers locali e le piccole realtà che però a volte, proprio perchè radicate su un territorio ristretto, potrebbero dare un servizio migliore.

Per questi motivi le soluzioni di pacchetti dinamici spesso non permettono di ottenere quel risparmio e quella scelta di servizi che il cliente riesce ad ottenere cercando da solo le offerte migliori su siti dedicati o direttamente dal fornitore, con il solo aggravio di dover completare più prenotazioni anzichè una sola.

La mia idea di Dynamic Packaging

Mettendomi nei panni del cliente alla ricerca di una soluzione "one stop shop", cioè di un unico sito dove acquistare tutto ciò che mi serve per il mio viaggio o la mia vacanza, ecco quello che desidererei trovare:

Un motore di prenotazione voli che faccia l'aggregazione di diverse fonti e sia in grado di presentare tutte le possibilità per la tratta cercata, incluse soprattutto le low-cost.
La possibilità di scegliere il tipo di alloggio non solo fra gli hotels, ma anche e soprattutto comparando le offerte extra-alberghiere della mia destinazione, quali i bed & breakfast, le case vacanza, gli ostelli e quant'altro.
La possibilità di trovare per la mia destinazione un elenco degli eventi e delle attività ricreative o escursioni, con accesso ai singoli fornitori e possibilità di includere nel mio carrello virtuale il voucher della prenotazione o direttamente il biglietto.
La pianificazione migliore per gli spostamenti, con auto a noleggio, ma anche e soprattutto con i mezzi pubblici, e dove possibile prenotare in anticipo.
Naturalmente, la possibilità di creare un itinerario composto da più tratte aeree o terrestri, e diversi pernottamenti.

Va da sè che questa è quasi un utopia, in quanto solo il web stesso con la sua immensa mole di dati può contenere tutto quello che ho elencato, e se i dati ed i servizi già sono sul web, sparsi fra i siti dei fornitori, fra i blogs, nelle raccolte di foto on-line, quello che in realtà manca è lo strumento di aggregazione per accedere e raggruppare le informazioni in modo semplice, orientato alla realizzazione di un itinerario con annesso carrello della spesa per gli acquisti di voli, alloggi, attività e quant'altro da fornitori fra loro diversissimi.

Come risolvere questo dilemma?

Continua nella seconda parte

Mi presento...

2008-07-30T14:02:00.004+02:00

Benvenuti nel mio Blog "Travel 2.0 Tech & Fun".

Anch'io non ho saputo resistere, ed ho iniziato questa avventura nella blogosfera per dire la mia, e per raccogliere un pò di materiale e di idee sull'uso della tecnologia web applicata al mondo del turismo.
Poichè anche il mio lavoro si basa su questo connubio "turismo e web" attingerò spesso dalla mia esperienza diretta.

Buona lettura.

Inox