Italia.it: il cantiere è aperto

E' stata resa pubblica la prima versione, definita "demo", del nuovo portale Italia.it.

Va dato atto che in pochi giorni non ci si poteva aspettare granchè, quindi è anche troppo essere riusciti a mettere insieme un pò di video, le mappe di Seat Pagine Gialle, il database delle strutture ricettive di Enit, un motore di ricerca essenziale che cerca sui siti degli enti locali ed altre risorse istituzionali, e naturalmente il famoso link al meteo dell'aeronautica militare.

Mi chiedo se dopo mesi di buio completo, nel quale il sito semplicemente non è esistito, era proprio necessario rilasciare in fretta e furia questa versione "demo", che ad altro non serve se non a far vedere che si sta lavorando, sfido infatti qualunque turista, specie se straniero, ad utilizzare proficuamente il portale per pianificare le sue vacanze in Italia. Uno spot quindi, niente di più.

Ben più interessante è però il documento Pdf di Presentazione del portale fornito dal Ministro Brambilla nella conferenza stampa del 15 Luglio 2009.

Seza dilungarmi sui dettagli, voglio soffermarmi su alcuni punti che ritengo fondamentali per il successo del portale:

• Il portale italia sarà un Destination Management System (DMS) che consente di raccogliere, gestire, aggiornare e distribuire le informazioni dell’intera gamma di prodotti, servizi ed accoglienza della destinazione Italia.
• Il DMS permetterà di promuovere e promo-commercializzare gratuitamente pacchetti turistici tramite un portale di incoming e marketplace tra operatori e turisti (B2C) e anche tra operatori e operatori (B2B).
• Il marketplace non prevederà interventi di intermediazione sia da parte dei gestori del portale che da parte di terzi

e poco dopo:

• Il modello marketplace del portale italia.it permetterà di mostrare:
• l’offerta ricettiva italiana
• i pacchetti di Tour operator e Agenzie di viaggio
• i servizi complementari, le attività turistiche, gli eventi, ecc.
• Il modello marketplace del portale Italia.it sarà realizzato in collaborazione con le Associazioni di categoria, coinvolte in qualità di partner nel progetto

Mi pare un progetto molto ambizioso, con l'evidente incongruenza insita nella dichiarazione che non è prevista alcuna intermediazione, che si scontra con il concetto molto semplice che un vero DMS non può prescindere dagli aspetti economici delle transazioni. Il vero marketplace è un luogo dove non solo gli operatori entrano in contatto, ma dove deve anche essere portata a termine la transazione, con l'intermediario che funge da garante, soprattutto del fatto che la transazione venga onorata. Mi spiego meglio, in un sistema turistico dove l'overbooking è una pratica usuale, quale è il potere di tutela del portale Italia.it nei confronti dei turisti che prenotano attraverso di esso e si ritrovano poi senza un letto dove dormire? Nel caso del B2B il problema della responsabilità è ancora più sentito, in quanto un operatore professionale straniero vorrà per i suoi clienti ogni tutela possibile, come prevedono d'altra parte le normative Europee sui contratti di viaggio.

Certo, si può scegliere la strada dell'elenco telefonico, il sistema mette solo in contatto chi compra con chi vende, senza alcuna garanzia e responsabilità, con ovvie ripercussioni sulla credibilità dell'iniziativa, ma allora che senso ha avere un vero e proprio sistema di prenotazione? (vedi più avanti)

Anche la presenza fra gli attori dei Tour operators e delle Agenzie di viaggi non avrebbe senso nel marketplace, in quanto aggregatori ed intermediari puri.

Realizzare poi il marketplace partendo dalle associazioni di categoria mi sembra poco pratico, in quanto, per esperienza, raramente gli interessi politici di queste organizzazioni si sposano con gli interessi economici dei loro rappresentati. Gli operatori aderiranno con entusiasmo solo se saranno coinvolti personalmente facendo toccare con mano il ritorno di visibilità e le prospettive economiche. Nessun accordo di categoria potrà convincere un esercente a spendere parte del suo tempo per caricare i suoi dati e tenerli aggiornati se non crede nel ritorno dell'investimento, e purtroppo il contributo alla patria non è una voce contemplata nei conti di fine mese.

A pagina 24 del documento è descritta l'iniziativa "Una pagina web per tutti", che poteva avere un suo significato se proposta alla fine del secolo scorso, ma certo non oggi. L'accenno a "pagina tipo Facebook o MySpace" è semplicemente infantile. In un mio post precedente ho già discusso di come oggi andrebbero gestiti e distribuiti i contenuti turistici, quindi non mi dilungo in consigli, mi auguro solo che il nuovo portale possa riuscire ad integrare il lavoro di chi ha già investito molto per avere una sua presenza web, ottenendo molto di più di una pagina "tipo Facebook".

Sempre sfogliando la presentazione, a pag. 25 viene descritto il "Sistema di prenotazione", che sembra ricalcare quello di un qualunque sito di booking on-line: il cliente prenota, garantisce con la sua carta di credito, riceve il voucher, si presenta nella struttura, paga in loco.

La faccenda non è così semplice per vari motivi:

• La disponibilità visibile sul portale sarà garantita? Da chi e come? Questo riporta al discorso delle garanzie che chi userà il sistema pretenderà. Di certo non c'è bisogno dell'ennesimo sistema "su richiesta" o del sistema dove l'albergatore deve aggiornare la disponibilità e dopo un mese non lo fa più perchè non ha tempo e tanto da lì non prenota nessuno. Per far questo c'è solo un modo: adottare gli standard già esistenti, interfacciare tutti i software PMS in uso alle strutture ricettive, interfacciare tutti gli strumenti di channel management usati, realizzare un backoffice semplicissimo ma efficace per le strutture piccole ed extra-alberghiere che non hanno software gestionali, usare interfacce avanzate per permettere ai piccoli esercenti di aggiornare prezzi e disponibilità anche con il cellulare. Ma quello che occorre tenere ben presente è che l'esercente farà tutto e perderà il suo tempo solo se ci sarà per lui un ritorno, e qui torniamo all'esigenza di un intermediario serio e capace che non sia solo il gestore del sistema, ma anche collettore e portatore di business.
• La carta di credito a garanzia non è che uno dei possibili metodi di garantire la prenotazione. Mi auguro che vengano implementati sistemi come la caparra confirmatoria a mezzo bonifico o vaglia (usato ancora per prenotare soggiorni lunghi), il prepagato totale (per i pacchetti viaggio), l'addebito diretto a fine mese (RID) per le prenotazioni B2B da parte di agenzie di viaggio, e quant'altro in uso da tempo nel settore. Non ci scordiamo poi che molte strutture non sanno cosa farsene del numero di carta di credito a garanzia, perchè i circuiti spesso non li autorizzano a fare prelievi se non con la carta fisicamente in mano.

A pagina 29 i relatori hanno dato sfogo a tutta la fantasia che era possibile, ed hanno condensato in poche righe quello che da anni in molti stanno cercando di realizzare:

• La misurazione del dato dei contatti e le modalità di navigazione saranno analizzate e costantemente associate al riscontro della web reputatione del sentiment.
• Saranno esplorate le nuove tecnologie semantiche per ascoltare il “buzz”relativo alle proposte evidenziate sul portale e verificarne l’interesse e l’efficacia dei contenuti
• Il monitoraggio consentirà di sviluppare attività promozionali time to market, andando a valorizzare le nicchie tematiche della “coda lunga”in tutti gli ambiti dei prodotti turistici

Bellissime parole, semantica, sentiment, buzz, time to market, coda lunga, ognuna si porta dietro un mondo, ma sembrano buttate lì solo per fare un pò di fumo.

Infine, i tempi: il documento di presentazione riporta le seguenti deadlines:

• Ottobre 2009: rilascio prima versione del portale con informazioni turistiche complete, statiche e dinamiche
• Novembre 2009: rilascio sistema B2C promo‐commercializzazione e social network
• Dicembre 2009: avvio del marketplace per gli operatori B2B

Di primo acchito mi sembrano tempi un pò stretti per tutta questa carne al fuoco, mi auguro che per lo meno il progetto esecutivo sia pronto e che manchi solo la realizzazione, altrimenti la vedo dura.

Segnalo inoltre che grazie ad un gruppo su FriendFeed, è stato stabilito un contatto con la "redazione" che sta realizzando il portale, che si è dimostrata disponibile a ricevere suggerimenti e segnalazioni di errori od omissioni, oltre che confermare estrema attenzione al dibattito che si sta sviluppando sui vari social network.

Visto che sul portale è presente anche un pulsante "Collabora" che rimanda ad un form, quasi quasi mi propongo come consulente. Vi farò sapere se mi hanno preso.

Buon lavoro.

Magic Italy: a me piaceva!

A me questo nuovo logo "Magic Italy", presentato ufficialmente in Fedevisione, non dispiace affatto, lo trovo azzeccato ed in tema, e credo che ricalchi perfettamente lo spirito dell'Italia turistica.

In due parole provo a spiegarvi perchè:

• ha uno sfondo adeguatamente scuro, come oscuri sono i finanziamenti per il turismo, tanto decantati, promessi e mai visti
• è illuminato da un solo punto in lontananza, la metafora della luce alla fine del tunnel, della speranza che è l'ultima a morire
• i riflessi che balenano su tutto l'insieme fanno subito pensare agli abbagli presi fino ad oggi nel cercare di dare al bel paese una decente presenza sul web
• la parola "magic" ben si addice a sottolineare le oscure magie che chi ancora si ostina a vivere di turismo deve mettere in campo ogni giorno per far quadrare i conti ed arrivare alla fine della stagione
• l'onda tricolore che attraversa il campo richiama l'ostinato orgoglio nazionale nel respingere alle frontiere gli stranieri, anche quelli che arrivano solo per turismo, facendoli desistere ancor prima di arrivare tramite accorte campagne stampa su rifiuti di ogni genere
• lo stesso nastro tricolore, disegna stilisticamente una sorta di cucchiaio, di mano, diciamo pure di benna da escavatore che solleva metaforicamente l'Italia tutta, unita nella cementificazione del venti percento in più.

Il mio plauso va quindi al neo-ministro MVB che ha saputo sintetizzare in così pochi tratti il succo dell'offerta turistica Italiana.

Last-minute: MVB su Repubblica del 12/6/2009 precisa che "C'è stato forse qualche malinteso. Quello mostrato dalTg4, di cui si parla sulla rete, non è il logo dell'Italia ma solo un frame di un'animazione che sarà inserita in coda agli spot destinati all'estero. E comunque è solo una bozza".

Peccato, a me piaceva.

La stessa MVB ci tiene comunque a precisare che "Magic Italy sarà uno slogan efficacissimo", e chi siamo noi per dire il contrario? Attendiamo gli spot definitivi in onda sulle reti Mediaset, e soprattutto il portale del turismo che starà dietro allo slogan efficacissimo, anche se purtroppo magic-italy.com e tutte le altre varianti sono domini già registrati da aziende varie che ringraziano anticipatamente.

Last-last-minute: da Porta a Porta del 17/6/2009 apprendiamo che con un accordo in extremis (negli ultimi 30 secondi della puntata) tra la Brambilla ed il Servizio Metereologico dell'Aeronautica, è stato immaginato un link fra il nuovo portale del turismo ed il servizio di previsioni del tempo, un impresa di collegamento paragonabile solo al ponte sullo stretto, soprattutto per l'alta tecnologia messa in campo.

Bing Travel, niente di nuovo sotto il sole?

E' ufficialmente online la versione beta del nuovo motore di ricerca di Microsoft, denominato Bing.

Non mi soffermo sulla parte che riguarda il motore di ricerca vero e proprio, ma ho speso qualche minuto per provare la sezione travel, al momento anch'essa in beta e disponibile solo in lingua Inglese.

Devo dire sinceramente che se non ci fosse il marchio Microsoft in fondo alla pagina avrei liquidato la visita con pochi click, tanto l'impressione è di qualcosa "già visto". Certo, ci sono tutte le features all'ultima moda, mappe ad altissima qualità, comparazione prezzi, addiritura il farecast per i voli (previsione di prezzi) ed il rate indicator (deal, average, not deal) per gli alberghi, un gran lavoro dietro, ma l'impressione è fredda, e soprattutto manca a prima vista qualunque implicazione sociale. Trovo solo le reviews di TravelPost e solo su hotels Americani (vabbè, è una beta), ma soprattutto non trovo la possibilità di lasciare nuovi commenti o instaurare rapporti con chicchessia.

L'acquisto passa sempre tramite i classici affiliate programs di Expedia, Hotels.com, Orbitz, Priceline e simili, quindi siamo di fronte ancora una volta ad un aggregatore che di suo non aggiunge e non può aggiungere niente perchè non possiede i contenuti e tantomeno i contratti con gli hotels. Un mashup puro che riconfeziona in modo elegante roba già disponibile, senza valore aggiunto.

La domanda mi nasce spontanea: perchè dovrei usare Bing invece di Expedia o di Kayak che ha praticamente anche la stessa interfaccia di presentazione degli hotels? Dove sta il vantaggio per l'utente a parte il gradevole aspetto e la proverbiale efficienza Microsoft? Chi lo ha colto e me lo spiega mi fa un favore.

Ammetto di essere un utente esigente e smaliziato, che ormai giudica obsoleto quasi tutto quello che passa in rete, ma non ditemi che fare i quiz su Twitter dove si vincono buoni sconto (http://twitter.com/fareologist) è fare del Web 2.0.

Mashup, ultima frontiera del travel on-line

Dunque, dove eravamo rimasti? Si, vediamo, disintermediazione, contenuti social, comparatori, declino delle OTA, tutte cose già discusse. Ma cosa emerge in questi primi mesi del 2009? Una sola parola: Mashup!  Segnatevela, studiatevela e cercate in ogni modo di farla entrare nel vostro business turistico, altrimenti sarete tagliati fuori nel giro di un paio di anni.

Per chi non fosse proprio addetto ai lavori, il Mashup (vedi definizione su Wikipedia)  è un modo di mescolare, mischiare, aggregare contenuti che provengono da fonti diverse, e di renderli fruibili tutti insieme o comunque pre-trattandoli in qualche in modo. 

Ho trovato un bell'esempio pratico di Mashup turistico nel sito www.triptouch.com che senza creare assolutamente nulla di nuovo presenta i contenuti provenienti da almeno una decina di siti web diversi, Google Map per le mappe, Kayak e Priceline per gli hotels, Viator per i pacchetti e le visite guidate, Wikipedia per le foto, TopTable per i ristoranti, Yahoo per le news, Eventful per gli eventi, Wheather Channel per il meteo, ed altri. Richiedendo informazioni su una città, il sistema mostra quello che è disponibile per quella destinazione su tutti i sistemi collegati, e presenta il tutto in una sola pagina.

Quindi, in un Mashup, si prendono i dati da fonti diverse sullo stesso argomento e si mettono insieme presentandole agli utenti in forma aggregata, risparmiandogli la noia di cercarsele da solo. Tutto questo è reso possibile dal fatto che ormai la maggior parte dei siti web di e-commerce o che forniscono informazioni possiedono una interfaccia API che permette di accedere ai dati in forma strutturata. Ed è proprio la proliferazione di queste API che rende il Mashup sempre più facile e sempre più diffuso.

Un altro bel sito, programmableweb.com raccoglie parecchie delle API in circolazione e dei Mashup che sono costruiti su di esse, ed anche se non esaustiva è comunque una buona fonte che permette di rendersi conto di quanta roba ci sia da sfruttare liberamente in giro per il web.

Qui emerge il primo limite: solo grosse realtà (Google, Yahoo, Kayak, Hotels.com, Priceline, etc.) mettono a disposizione API strutturate in grado da formare solide basi per iniziative basate su Mashup, e soprattutto in ambito Travel manca un vero standard che permetta a chiunque di fornire/richiedere dati in un unico formato universale o comunque di larga diffusione.

A questo proposito, due parole sullo standard OTA (inteso non come acronimo di Online Travel Agent, ma come OpenTravelAlliance, organismo internazionale per la definizione degli standard tecnici nel campo turistico): le specifiche OTA sono ad ogni nuova versione sempre più mastodontiche, difficili da implementare, e soprattutto poco flessibili. Questo le rende sempre più lontane da chi voglia usarle come mezzo rapido per distribuire il proprio prodotto turistico. 

Un vero peccato, perchè oggi più che mai c'è bisogno di un vero standard "low-cost", fruibile non solo attraverso complicati web services (WSDL / SOAP) ma soprattutto nella più snella modalità REST. Se poi questo standard fosse anche Open Source, il successo sarebbe assicurato.

Un secondo limite dei Mashup oggi esistenti, è la difficoltà di inserire nelle aggregazioni anche i dati non strutturati presenti nei social networks, cioè quelle migliaia di foto, video, recensioni, racconti di viaggio e quant'altro che giacciono sepolti e spesso non letti all'interno di contenitori come Facebook, MySpace, Flickr, YouTube o sono linkati tramite i vari DiggIt e Twitter.

Cosa possiamo auspicare quindi per le nuove applicazioni del Mashup in ambito travel?

1) Uno standard semplice ma efficiente per costruire API che permettano la distribuzione di prodotti turistici (hotels, pacchetti, voli, noleggi, servizi aggiuntivi, etc.)

2) L'adozione di questo standard in primo luogo dai sistemi PMS (i gestionali usati dagli hotels) , dai software di Channel-Management, e dai sistemi dei Tour Operators, così da poter disporre in breve tempo di una vasta base di fornitori. L'esperienza insegna che chi ha il prodotto ha anche maggiore forza per imporre il suo sistema di accesso ai suoi rivenditori.

Con queste due premesse, il mercato potrebbe avere una rapida accelerazione in termini di diffusione e visibilità del prodotto.

Come integrare oltre al prodotto anche i contenuti generati dagli utenti?

Per i contenuti "sociali", cioè per tutto quanto è generato dagli utenti (UGC) , resta l'enorme ed apparentemente insormontabile problema di associare correttamente il contenuto ( sia esso un commento, una foto, un video, o altro) all'oggetto turistico cui è riferito, e poter in qualche modo trovare rapidamente tutti i contenuti sparsi nella rete che parlano proprio di quell'oggetto.

Anche in questo gli strumenti non mancherebbero, i già citati social networks che fungono da mega-raccoglitori di dati e che permetterebbero rapidamente di cercare fra i contenuti generati dagli utenti. Ma quello che manca è proprio il dizionario universale da usare per far sì che tutti parlino la stessa lingua quando citano un determinato hotel o di una determinata località. 

Anche strumenti efficaci ed innovativi, quali ad esempio OpenCalais o Zemanta, che sono in grado di estrarre automaticamente nomi, fatti ed eventi da qualunque pagina web, possono aiutare in questa ricerca, ma su questo fronte la strada è ancora lunga.  

Quello che manca è quindi quel sistema di classificazione dei tag turistici che permetterebbe rapidamente di trovare qualunque cosa nella rete, e renderebbe realtà l'idea di un Mashup turistico veramente efficace, una sorta di OpenID del turismo.

In conclusione, quello che immagino è un motore di Mashup in grado di presentare all'utente non solo le informazioni istituzionali o commerciali che riguardano una località o una struttura turistica, ma anche tutto quello che la rete dice intorno ad essa, con strumenti efficaci per scavare questo mare di informazioni. Forse è solo questione di tempo, magari già oggi qualcuno sta lavorando a questo problema ed ha le risorse per svilupparla... se c'è fatemelo sapere!

Io ho ben riposta nel cassetto qualche idea in proposito, felice di condividerla se qualcuno vuole parlarne o ha idee per svilupparne un business.

Cercasi guardiano di un isola! Che grande trovata pubblicitaria

Ormai ne hanno parlato anche i telegiornali, quindi l'effetto virale della nuova campagna promozionale dello stato del Queensland Australiano è arrivata al culmine della sua diffusione mondiale, in pochissimi giorni.

Il sito www.islandreefjob.com è infatti stato creato apposta per selezionare candidati aspiranti al posto di guardiano dell'isola di sulla grande barriera corallina Australiana. Il lavoro consiste nel vivere per 6 mesi sull'isola assaporando tutte le magnifiche attività ed escursioni che si possono fare in questo paradiso, e raccontare l'esperienza al mondo intero tramite un Blog con foto e video. Il tutto condito con uno stipendio di $150.000  australiani.

Inutile dire che le candidature sono già milioni quando manca ancora oltre un mese alla scadenza.

Non ci sono dubbi che si tratti di promozione, altrimenti non avrebbe senso fare un sito tradotto in 6 lingue se il candidato deve parlare perfettamente inglese (casualmente le lingue dei paesi più limitrofi e che hanno i maggiori flussi turistici verso l'Australia) .

Trovo questa iniziativa una idea geniale per promuovere una località turistica a livello mondiale, con ampia copertura su tutti i media, ad un costo veramente ridicolo (lo stipendio del guardiano) rispetto a quanto sarebbe potuto costare l'acquisto di analoghi spazi sui giornali, in tv ed in rete. Un esempio di marketing virale allo stato puro, che verrà amplificato dai milioni di video, naturalmente aventi per tema centrale la barriera australiana, che i candidati devono inviare per essere ammessi alla selezione.

Non c'è che dire, tanto di cappello all'ufficio del turismo del Queensland, e..... quasi quasi mando anch'io la mia candidatura, il lavoro è solo una scusa, ma qualcuno lo farà davvero!

Archiviamo il 2008 e pensiamo al 2009

Vorrei tracciare un piccolo bilancio del 2008 per quanto riguarda il turismo on-line e soprattutto la prenotazione alberghiera, non basato sulle cifre e sulle statistiche, ma sulle senzazioni vissute, e partire da queste per ipotizzare cosa potrebbe accadere nel 2009. 

La disintermediazione è la regina

Nel 2008 si è consolidato quello che era partito quasi in sordina molto prima, cioè il trend verso una disintermediazione spinta delle strutture alberghiere sul web e del booking on-line. Le principali OTA (Online Travel Agencies) hanno subito chi più o chi meno cali di transato ma non certo di visitatori, segno evidente che non è diminuito l'interesse ma è aumentato l'utilizzo dei portali turistici solo come strumento di informazione e di ricerca. Gli hotels che si sono attrezzati con sistemi efficaci di prenotazione immediata sui loro siti web proprietari hanno visto aumentare notevolmente le prenotazioni dirette a scapito di quelle intermediate, con un discreto risparmio di commissioni riconvertite, in molti casi, prontamente in sconti e promozioni alla clientela, che in un circolo vizioso rafforzano la convinzione che prenotando direttamente si risparmia.

Questo percorso come tutti i progressi tecnologici è inarrestabile e non si può contrastare. Software di booking-online e di gestione della presenza on-line sempre più sofisticati ed a basso costo stanno arrivando sul mercato, e metteranno in grado in poco tempo anche gli hotels meno tecnologici di offrire un accesso diretto senza intermediari alla loro clientela.

Google Map ha cambiato la ricerca degli hotels

La cosa era iniziata nel secondo semestre 2007, ma ci sono voluti alcuni mesi perchè Google implementasse a pieno le ricerche geotargettizzate che permettono di vedere i risultati della ricerca di esercizi commerciali direttamente sulla mappa della località desiderata.  Questo nuovo sistema ha modificato radicalmente ed in poco tempo il modo in cui l'utente ricerca la struttura ricettiva più adatta a lui, mettendo al primo posto la location. Google ha inoltre dato giustamente priorità in questo tipo di ricerca al link diretto verso il sito web ufficiale dell'hotel e questo ha dato una ulteriore spinta verso la disintermediazione. Qualche critica solo al fatto di utilizzare il database di Pagine Gialle per questo tipo di ricerca, con i suoi problemi di incompletezza e difformità delle informazioni riportate (una per tutte le ragioni sociali anzichè nomi commerciali).

TripAdvisor detta le regole

Il 2008 ha visto anche l'affermazione definitiva ed incontestabile di TripAdvisor come unico (o quasi) giudice della qualità delle strutture ricettive mondiali. Questo ha causato da un lato molti mal di testa agli albergatori per cercare di scalare il ranking o confutare un feedback negativo immeritato, ma soprattutto ha contribuito a distruggere  nei comportamenti dell'utente il concetto di one stop shopping, cioè di un singolo sito web dove cercare, informarsi e comprare. 

L'esplosione dei social network porta oggi gli utenti a visitare molti più siti per reperire il massimo delle informazioni prima di fare la propria scelta di acquisto, quindi il portale OTA diventa solo uno dei tanti sistemi per informarsi, ma non è necessariamente anche lo strumento migliore dove concludere l'acquisto. 

Il prezzo non è tutto

Questo aumento esponenziale delle informazioni e la facilità di reperimento delle stesse ha portato inevitabilmente ad un ridimensionamento della componente legata al prezzo. Chi prenoterebbe oggi un hotel ad un prezzo molto competitivo ma con recensioni prevalentemente negative sul web? Ecco che il valore aggiunto che l'albergo stesso riesce a comunicare sulla rete, la capacità di differenziarsi, di coinvolgere i potenziali clienti, diventano cose fondamentali e veri strumenti di marketing in grado di influenzare le vendite indipendentemente dal prezzo.

COME SARA' IL 2009?

Lasciando da parte la crisi che potrà o meno influenzare tutto il settore ricettivo e che purtroppo poco dipenderà dalla nostra volontà e dai nostri comportamenti, i trend che mi sento di evidenziare sono pochi ma significativi:

Tempi duri per le OTA

Le due strade percorribili per i portali di prenotazione on-line sono a mio parere quella dell'allargamento dell'offerta e quella della specializzazione. Per combattere la disintermediazione occorre aumentare il bacino di offerta e di vendita, andare verso i mercati emergenti sia geograficamente che come nicchie di mercato, ma soprattutto ripensare il ruolo nel mercato non solo come punti vendita ma come consulenti di viaggio. Se il cliente può oggi scegliere e prenotare da solo il singolo hotel, può ancora aver bisogno di aiuto quando le sue esigenze sono un pò più complicate e richiedono qualche sforzo in più. Le soluzioni di dynamic packaging e l'offerta di servizi collaterali al solo soggiorno possono risultare la carta vincente per riuscire a dare al cliente quel qualcosa in più. Il mercato B2B, in particolare il corporate travel ed il mercato intermediato, possono essere anch'essi settori dove il fai da te è ancora troppo difficile e la disintermediazione è ancora limitata.

Prevedo comunque che il tempo delle acquisizioni/merge fra portali web non sia ancora finito, ed anzi, il 2009 sarà l'anno della resa dei conti per alcune grosse realtà. Purtroppo gli spazi si vanno restringendo, e molti pesci piccoli finiranno nella rete.

Tutto va verso il Social

Ormai è inarrestabile, e nel 2009 assisteremo ad un orgia di social networking, e temo purtroppo anche ad abusi al limite del ridicolo messi in campo da chi pur di cavalcare l'onda userà i nuovi media in modo improvvisato o inadeguato. E' un campo minato dove muoversi è molto pericoloso e dove, a mio modesto parere, devono ancora essere definiti i nuovi linguaggi da usare per questo specifico settore. C'è molto spazio per sperimentare, ma sempre senza esagerare.

Nuove opportunità per la vecchia cara agenzia di viaggi

So di essere forse in controtendenza, ma colgo numerosi segnali che vanno nella direzione di  una riscoperta da parte dei clienti del ruolo del consulente, sia esso on-line che tradizionale. Paradossalmente l'aumento esponenziale delle possibilità offerte dalla rete rende molto più complicato orientarsi per il cliente non proprio esperto del settore. Le agenzie che sapranno cogliere l'opportunità di reinventarsi consulenti, possono andare a colmare una lacuna che si sta lentamente aprendo. La parte più difficile è riuscire ad arrivare al cliente nel momento giusto, magari attraverso gli stessi social networks dove il cliente è presente e si informa, e dove può recepire meglio l'offerta di un aiuto professionale.

Conclusioni

Il 2009 sarà un anno di sfide su tutti i fronti, per chi gestisce una struttura ricettiva, per chi deve venderla on-line ed off-line, e in generale per chi vive di turismo. Sicuramente è stata già innestata un altra marcia molto più veloce, e ci saranno brutte sorprese per molte realtà in tutti i settori, soprattutto per chi non correrà abbastanza veloce da rimanere al passo con il cambiamento. Rimbocchiamoci le maniche e buon 2009.

Agriturismo, croce e delizia del booking on-line

Ho ricevuto una bella email di Fabio che mi chiede consiglio su come impostare un portale di booking on-line per agriturismo. Cerco di portare la mia esperienza in questo settore, premettendo che ad oggi la mia azienda è riuscita solo marginalmente a gestire questo tipo di realtà.

I punti salienti della richiesta di Fabio sono:

In termini efficienza/efficacia conviene presupporre che i contenuti dei vari agriturismi li inseriamo direttamente noi nel portale o conviene ideare un'interfaccia web che permetta ad ognuno di loro di inserire i contenuti o una soluzione di mezzo!!?

Politica di pricing: una commissione fissa per i vari servizi; una commissione sulle camere vendute e a parte i servizi...oppure!?

Cerchiamo di inquadrare in generale il problema della vendita su internet degli Agriturismi, e soprattutto delle difficoltà di farlo come intermediario.

L'agriturismo non è un albergo

Sembra scontato, ma deve essere sempre tenuto presente che un agriturismo ha poche cose in comune con un albergo, soprattutto dal punto di vista organizzativo e gestionale, e questo influenza poi tutta una serie di scelte:

• Un agriturismo non ha quasi mai una reception organizzata e personale addetto, quindi non si può pretendere che ci sia qualcuno con sufficienti conoscenze informatiche e soprattutto che sia anche disposto a perdere del tempo giornalmente per aggiornare i dati di un sistema on-line. Anche pretendere che le email vengano lette e risposte in tempi brevi è a volte una richiesta che va oltre le capacità di certe strutture.
• Quasi sempre l'amministrazione è tenuta da un commercialista esterno, quindi i rapporti con gli intermediari per quanto riguarda commissioni e pagamenti possono essere difficoltosi
• Gli agriturismo difficilmente applicano politiche commerciali di revenue management, spesso i listini prezzi sono stagionali e fissi. La trattativa si fa al telefono con il cliente.
• Spesso le strutture hanno poche camere, quindi non possono gestire molti intermediari perchè dovrebbero mettere in vendita su tutti le stesse camere ed il rischio overbooking sarebbe molto alto. Di solito dopo una fase di entusiasmo il gestore sceglie di rimanere solo con chi gli ha procurato i risultati migliori e butta a mare gli altri.
• Chi è in location famose ed ha sufficiente capacità ricettiva spesso firma contratti di allotment o vuoto per pieno con operatori stranieri per avere un flusso garantito ad un prezzo prestabilito, di solito lasciando all'intermediario dal 20 al 40% del margine.

La prima considerazione sull'organizzazione fa ritenere molto improbabile che il titolare o gestore di un agriturismo abbia competenze e tempo a disposizione per caricare on-line testi, foto, descrizioni sensate e soprattutto multi-lingue. C'è anche da considerare che ogni portale turistico che si rispetti deve perseguire un livello minimo di standardizzazione e di qualità nei contenuti presentati. La soluzione che dà i frutti migliori è quella di avere un redattore che raccolga dalle strutture tutto il materiale disponibile (testi e descrizioni dai depliants cartacei, foto, elenco dei servizi offerti e quant'altro) e poi confezioni la presentazione in modo uniforme e soprattutto curi le traduzioni in più lingue dove non disponibili. Il tempo speso per caricare i dati sarà sempre minore di quello passato al telefono per spiegare al povero gestore come usare il backoffice per caricare i dati e di quello passato poi per ricorreggerli ed adattarli.

Per quanto riguarda il caricamento dei prezzi e della disponibilità, qui diventa fondamentale la distinzione fra portale di vendita o di sola promozione. Nel primo caso i dati devono essere precisi, aggiornati e permettere di arrivare ad un preventivo dal prezzo esatto ed incontestabile. Nel secondo caso può essere sufficiente riprodurre i listini stagionali forniti dalle strutture. Naturalmente fra queste due soluzioni c'è un abisso in termini di investimento tecnologico, lavoro umano e rapporto con le strutture.

Vendiamo o facciamo solo promozione?

Detto in parole povere: se non si ha la forza e la struttura per vendere ed essere quindi un vero intermediario, allora è meglio farsi pagare un onesto canone promozionale.

La motivazione è semplice, per essere intermediari e meritarsi le commissioni bisogna procurare i clienti ed accollarsi quindi l'onere della promozione e di dare visibilità al portale ed alle strutture. In un segmento come quello dell'agriturismo non è compito facile, in quanto bisogna rivolgersi per buona parte ai mercati esteri.

Inoltre, per le problematiche espresse sopra e soprattutto per il numero limitato di unità abitative per struttura, risulta difficile avere disponibilità garantita free-sale o da allotment, e nella maggior parte dei casi l'agriturismo gestirà le prenotazioni on-request, cioè riconfermandole volta per volta. Questo può portare a veri bagni di sangue quando nel periodo di alta stagione, magari per Pasqua, dal portale arrivano decine di richieste che puntualmente vengono rifiutate perchè l'agriturismo si è già riempito da solo.

Oggi, chi fa i soldi intermediando agriturismo lo fa solo comprando le camere un anno prima come vuoto per pieno (in questo caso anche al 50% di sconto), o con allotment molto consistenti, in modo da garantire che potrà soddisfare le richieste dei suoi clienti e potrà quindi pianificare meglio le iniziative promozionali sapendo esattamente quante camere dovrà riempire.

Anche la modalità di pagamento è importante, l'intermediario deve poter gestire lui l'incasso dal cliente e pagare poi la struttura, altrimenti rischia di dover rincorrere il pagamento di piccole fatture per commissioni, che proprio per il modesto importo è difficile escutere quando dall'altra parte non c'è un ufficio amministrativo organizzato come lo è invece quello di un grande albergo.

Se non si è in grado di affrontare tutto questo, allora è meglio legare il guadagno del portale alla sua capacità di attrarre visitatori e inviare richieste alle strutture, facendosi pagare una quota fissa annua per la visibilità e magari un tot per ogni richiesta inoltrata, indipendentemente dal buon fine. Questa soluzione è molto semplice da realizzare, ma facendo due conti non è quella miniera d'oro che uno si aspetta e la concorrenza in questo tipo di soluzione è certamente fortissima.

In conclusione, sicuramente l'agriturismo è la tipologia di accoglienza turistica che ha le maggiori difficoltà nel gestire una vendita on-line, superato solo dai campeggi. Facendo un giro sul web si vede che solo i grossi operatori permettono realmente di prenotare on-line in tempo reale, mentre tutti gli altri sono vetrine con la possibilità di mandare richieste non impegnative. Certo i tempi stanno cambiando rapidamente, la cultura di Internet arriva anche in agriturismo e sempre più strutture si organizzano con strumenti e persone dedicate alla vendita on-line. A mio modesto parere i numeri sono ancora troppo limitati per creare un business di vera vendita on-line come siamo abituati ormai da anni per gli hotels.

A disposizione per ampliare la discussione.